关于客服绩效，你需要知道的14个关键概念及48条数据规则

（接待量-未回复量）比接待量，是会话的比值，不是人数的比值;
一个自然日一统计，自然日为0点到24点;
京东以会话维度统计，影响回复率未达到100%的有1）客服转接前没有回复顾客，直接转出；2）收到顾客信息没有回复，直接登出（也可能是掉线了）；3）没有回复顾客，10分钟自动结束会话。

3、平均响应时间是什么意思，怎么计算的？

客服接待顾客咨询中，客服每次回复买家每次咨询时间差/时间差次数的均值，用来考核客服的响应顾客咨询的速度；

4、首次响应时间是什么意思，怎么计算的？

客服接待顾客咨询中，客服第一次回复买家每次咨询的时间差/时间差次数的均值，用来考核客服的首次响应顾客咨询的速度；

5、首次回复是自动回复的情况，是否会计入响应时间？

会计入的，正常计入响应时间；

同时这种情况，客服的首次响应时间统计一般为0秒或者1秒，是属于正常的;
（如果设置了自动回复过滤，就不算自动回复的时间）

6、如何设置让首次自动回复的时间不计入客服的响应时间？

在系统上部[系统管理]-左侧[系统设置]->[绩效设置]->[基础设置]，有个“自动回复识别”的设置，并设置自动回复内容开头符号，例如“$”符号（不包含引号），启用。然后，在客服的自动回复内容前面加上设置的内容开头符号，例如“$”符号（不包含引号），即可让自动回复的时间不计入客服的响应时间。

7、最大同时接待量是什么意思？如何统计的？

最大同时接待量，是同时接待人数的最大值;
同时接待人数，可以在[客服绩效]->[专项报表]->[工作量]，选择一个客服咚咚查询;
前后两分钟内正在聊天的情况，为同时接待；

8、客单价是什么意思？

平均每个顾客购买多少金额。即：销售金额/销售人数；

9、客件数是什么意思？

平均每个顾客购买多少件商品。即：销售件数/销售人数；

10、客单价和客件数的统计意义？

主要用来考核客服的导购能力和关联销售能力;
一般可认为，经过客服落实的客单价相对于不经过客服的静默客单价要高一些，而较优秀的客服的客单价相对于一般的客服的客单价要高一些；

11、为何分询单->当日下单成功率和询单->最终下单成功率？

因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失;