关于客服绩效，你需要知道的14个关键概念及48条数据规则

关键概念解释

1、销售业绩唯一受益

买家一次购买可以下多个订单，尽管可以选择不同的判定规则，但在任何规则下，每个成功的订单作为一个基本单元判定给一个客服，即一个订单作为一个基本单元不可再分；

2、有效服务与协助服务的区别

客服服务过程中或服务后，买家执行了下单或付款动作，则至少有1名客服提供了有效服务，分别对应落实下单和落实付款；其他为此客户提供服务的客服为协助服务；

3、客服团队销售额/静默销售额

店铺的销售额根据是否是通过客服的服务产生可以划分为两部分：客服团队销售额和静默销售额， 它们之间的关系为

店铺销售额=客服团队销售额+静默销售额

客服团队销售额根据具体的判定规则来计算，静默销售额为店铺销售额中没有通过客服服务的部分；

4、落实下单/落实付款

根据有效服务原则，我们有落实下单和落实付款：

落实下单：客服的服务产生客户下单，这个客服提供了落实下单服务；

落实付款：客服的服务产生客户付款，这个客服提供了落实付款服务；

按聊天时间判定：落实下单归属给下单前最后服务的客服；落实付款归属给付款前最后服务的客服；

按聊天回合数判定：落实下单归属给下单前聊天回合数最多的客服；落实付款归属给付款前(包含下单前)聊天回合数最多的客服；

5、业绩判定规则的区别

系统判定销售业绩的归属有三个规则，数据同时提供，支持动态切换：

下单判定：最终付款的销售业绩属于落实下单的客服；
付款判定：最终付款的销售业绩属于落实付款的客服；
下单优先判定：最终付款的销售业绩优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单客服，那么属于落实付款客服；

下单判定和下单优先判定的区别在于后者包括静默下单客服落实付款的部分；
付款判定和下单优先判定的区别在于同时存在落实下单和落实付款的情况下，前者业绩属于落实付款客服，后者属于落实下单客服；

说明：根据下单判定计算的客服团队销售额会小于等于按付款判定或下单优先判定计算的，后面两者计算的客服团队销售额相同；

6、业绩判定规则的选择

当一笔订单存在不同客服落实下单和落实付款的现象，希望把这笔订单销售绩效判定给落实下单的客服或者落实付款的客服头上，可以选择相应的业绩判定规则。