真实案例告诉你，碰瓷打假我们不怕

大家好，我是今晚分享嘉宾红，今晚我来给大家分享售后纠纷那些事。处理售后核心：熟读淘宝规则，先礼后兵。规则是用来防身，礼，是用来道歉协商，兵，协商不了只能采取非正常手段。

解决售后纠纷要有好的心态，不要太心急，先慢慢套客户的话，看客户有哪些证据，自己在想对策去解决。就是一场心理战争，着急容易出错，需要冷静的应对，对付无赖采取比他更加无赖的方法才能解决。

售后对店铺的影响

售后退款率、纠纷退款率、投诉率高于本类目平均值很多的时候，会影响宝贝链接权重，情节严重的会删除宝贝链接或者扣分。有些还会变相处罚，比如降权或花呗关闭。DSR分数下降，作为售后人员，要时刻关注售后均值，处理售后要及时。

售后对运营的作用

运营可以通过查看售后指标，来发现店铺不足之处，进行改正。比如品质退款过高，想办法改进质量。投诉率，纠纷率过高，就需提高售后服务。未按约定时间发货的，则要提高发货速度了。

处理售后分2种，一种是走正常渠道，一种是非正常手段。

走正常渠道是首先跟客户道歉，听客户倾诉，提出两种方案供客户选择。先提出第一种：负责来回运费，让客户退换货，此时客户各种借口不想退换的时候，就提出第二种经济补偿。

正常手段注意事项：

拨打电话时候告知客户自己售后负责人身份，不要说自己是客服，让客户觉得领导来跟自己谈话，能直接的解决问题。领导来谈话，客户也会觉得有面子。要满足他的虚荣心，语气要不卑不亢。跟客户沟通的时候，要掌握主动权，不要被客户牵着走，沟通中尽量使用专业术语。解决售后就是抓住客户的弱点，去攻破他的弱点，处理售后人员没事多看看心理学，抓住人性的弱点去解决问题，说白了就是一场心理战。

我今天主要跟大家分享的是非正常手段（下面有精彩案例解析）。

一、遇到不接电话，也不愿意沟通的客户。针对留单位地址的客户，可以拨打当地12580就能查询到公司电话，直接打到公司去。经过跟客户协商不能处理的，再打公司电话找单位领导。（注意事项，不要用本店电话拨打，防止客户投诉骚扰），详细过程请看案例1，案例2。

二、住宅地址的客户，可以通过朋友圈，找个当地的朋友，用客户所在地的号码拨打客户电话协商。看到本地号码，一般客户就会配合，还是不能解决就直接上门当面沟通。详细过程请看案例3，案例4。