真实案例告诉你，碰瓷打假我们不怕

Q&A疑问解答

Q:我们卖手机保护套的，1个顾客用我们赠送的钢化膜，然后说钢化膜弄不下来，自己用刀子把钢化膜要搞下来，然后屏幕坏了，要我们赔手机的屏幕。

A:态度强硬拒绝，一般客户闹纠纷、索赔，建议都是先打电话跟客户沟通，不要在旺旺说。从声音中可以判断出这个人到底什么样的，应该有什么样的方法去解决。有些人就是旺旺上特别嚣张，电话里又挺好的，沟通的时候记住不要用本店电话打，要防止被告骚扰。

Q:我们是做定制性的店铺订单金额都比较大（一般2000左右）一件货30公斤左右。定制的产品多多少少都是有点坏损的，有时客户的理赔要求实在是过分，（1、不是商品质量与描述不符，2、或者退款退货3、提出的理赔金额过大总货款的60%以上）印刷定制退回来就没用了。

A:就是客户贪图小便宜呗，发货前之前，这种旺旺申明让客户当面签收。有什么问题第一时间反馈，拍照反馈，过期有问题本店不负责。破损多少，按原价退回来多少，多的一概不处理。

你在旺旺上申明，就算闹到淘宝去，他也拿你没办法，他无非就是想要点钱，其实不想退货。30公斤左右一件货，肯定不会退回来，运费都很贵。所以你直接提出来给一个金额，从低的开始，然后慢慢谈。毕竟破损了，你也是有责任的，只要不过分的情况下，能花钱解决就花钱解决好了，他提出来的金额很大。你直接一口拒绝，直接说要么你退货，要么就换，我最低给你的赔偿是多少。

Q:赢是赢了，DSR掉了一大截，怎么办？

A:一般的客户，基本花钱就可以解决了，还是要好好说话。我今天分享的是那些会影响我们扣分，还有用非正常处理手段是遇上敲诈金额大的客户，采取这样的态度，前提我有想好了对策怎么对付他。其实大家处理售后不要总是害怕，客户给我差评了怎么办，影响了我DSR分怎么办。如果你害怕这些，从心理上你就认输了。

Q:有些客户态很差，会张口骂人。你会怎么处理会骂回去吗？

A:骂客户也是有技巧的，你不要伤及人家家人啊，也不是一上来就骂。前提是他说了脏话，炸他没意思，如果事情都处理了，炸他有什么用呢。对他来说换个手机号码好了。咱们是求财的哈，事不大就不要去采取非正常手段。还有也不是一上来就刺激他、骂他，你跟他谈的时候，刚中带柔啊。他要是能好好跟你说话，你就好好说话。

Q:如果是那些中差评托管骚扰买家呢？是不是不用怕，不是同一个地区。

A:就算是中差评托管去骚扰买家，也不要说出自己店铺名字，直接说你买了我什么东西，他应该就懂了。不用淘宝绑定的号码，也不要说店铺信息，这样就算投诉他能拿你怎么着。我哪里知道你得罪什么人呢？最好不要发短信，因为发短信容易留下证据。

Q:不暴露店铺，但说你买的什么什么，跟他购买的店铺能对应上怎么办？

A:直接就说你买了什么东西，对的上也没事。是不是老手从他找你茬开始你就知道了，如果不是老手，基本就可以解决。

Q:能不能用店铺同一身份证买的手机号码打客户电话？

A:1到2次电话没事的，基本你打一次电话就要解决这个问题。打电话一般选择晚上，不要白天，很多客户会找借口我不在家。一般是7点半左右打比较好，这个时候肯定在家了，饭也吃了。9点后不要打了，9点后东北人家都睡觉了。用店铺同一身份证买的手机号码多次打客户电话，或者晚上9点之后打才会有机会被客户投诉骚扰。

Q:被告骚扰有什么影响？

A:扣分啊，扣12分，情节严重的48分，之前骚扰关了好几家店，直接封店，好严重。所以要熟读淘宝规则，用规则防身。