看过这个绩效考核标准之后，有些同学可能会问，这个分值标准是怎么做出来的，为什么就是这样的。这个问题的答案，需要回顾一下绩效的定义：从管理学的角度，是组织期望的结果。
通过对这个定义的认知，我们就应该能对分值标准进行一个区分。这里拿平均响应时长作为例子，可以看到分值的界点是30秒。这个界点是我在作为一线客服时，团队对我们的期望，所以也一直延续到今。
当然不同的团队有不同的期望，所以并不是非要30秒的。但是请注意，设计标准时，一定是要可以完成的，且是合理的。我们能够理解30秒的响应时间和60秒的响应时间对于客户的感官影响是有差异的，但是10秒的响应时间和20秒的响应时间，对于客户的感官影响真的是那么巨大的吗？
上面所述的是一种确定标准的方法：根据期望来给出一个理想值，以是否达成作为给分依据。
让我们继续延伸一下，以转化率作为案例。可以看到在转化率的标准当中，是以店铺的转化均值作为理想值的。但是与平均响应时间不同的是，我们引入了排名的机制。说的更高大上一些，就是竞争机制。
这里，就得出来第二种确定标准得方法：通过对理想值的加工，引入竞争机制，根据排名的不同，来形成不同的考核分值。需要留意的是：竞争机制的引入，就意味着并不是所有人都能够拿到最高的分数。
有心的小伙伴应该会发现，上述的绩效分数，是存在保底的情况。这是综合了计薪方式与最低回报来考量的，各位小伙伴们可以自行设计。不过在设计时，建议关注惩罚与激励之间的关系。
再之后就是进行细节调整了，这时可能会出现各种状况让你推翻前面的设计。这时，一定要思考一下当初做决策时的想法，来评估是否要重新做出变更。
最终绩效终于时制作完成了，但是还没有结束。除了要通过公司地审批外，还要向各位小伙伴们讲解这份绩效。让小伙伴们直到做什么，做到哪种程度，能够达到个人与企业的共赢。
关于绩效这个内容，逐渐混乱了起来，索性到这里结束吧，后面有机会再来继续梳理。
现在，让我们从头到尾，再次的梳理一遍：
《关于绩效的第一篇》，是绩效的背景知识。从绩效与绩效考核引出了KPI考核法，并进一步介绍了“二八原理”，提出了KPI考核制作前要回答的三个问题：绩效是给哪个岗位用，要给这个岗位多少钱，怎么把钱给出去。
《关于绩效的第二篇》与《关于绩效的第三篇》是KPI制作所需要的准备和决策依据。
第一步：思考清楚我们对于岗位的期望是什么。
第二步：确定计薪的方式与薪资的分布；这个岗位，是从哪个板块拿到报酬的。
第三步：确定提成或者绩效的方式，文中给出了几种常见的模型，以供参考。
第四步：确定岗位考核指标；我给出的方法是罗列能想到的指标，然后根据三大问题的思考，选择考核指标。
第五步：确定不同指标的分数分布以及考核标准。这时可能会遇到各种迷茫，记得回顾设计初衷。
第六步：取得公司的审批。在这个环节当中，很容易产生问题，这就要求了我们要与公司随时保持联系，来不断地修正设计方案。
第七步：为小伙伴们讲解此份绩效。
文章TAG：售前客服 绩效 售前客服绩效
