平时没事的时候我自己要兼职一会儿客服的,我都有去观察问题的原因,怎么解决。如果有人多问顾客1句话,可能这单的成交额是不一样的。但是,怎么让他们能多问这一句,而不是老板要求呢?这个时候就是看驱动力了,激励奖金是外部驱动力,怎么能比另一个客服差,这是内在驱动力。所以重要的还是内在的驱动力,但是外部的激励也是不能少的。

我觉得发展过程中要能待人好,敢分赃,不然谁跟着你干。不要去算计别人,创造的价值永远是老板最多。销售明星评选是每半个月,以红包的形式发放,这个讲究是来源于确定性给人的满足感。

1个星期,周期太短,而且1个星期客服工作量没办法对等,那么半个月刚好,不长不短,利于持续保持大家的冲劲。冲半个月就能实现额外利益,这个难度不大,如果换成是1个月,那么很有可能持久力不能到达。大家有一种爽点都是,网上买东西希望明天就能到,一样的,我得到的奖励我希望能尽快实现。

之前我很痛苦的是一早一晚,都有顾客咨询。但是通过强制上班时间去要求客服,他们还是在摸鱼。导致天天是他们下线了,消息全部都到主账号上,我还半夜当客服。后来想怎么才可能让他们自己主动去接待顾客(当然在不违反人性的角度上)那就是额外激励了。让他们自己想挣更多,不想放过每一个顾客,然后这样子才可以构建一个良性循环。

实施新的客服政策后,果然没有顾客再跑到店主那里去告状的事情了,每个客服把自己的顾客都服务的很好,从赤兔数据来看,客服转化率,客单价也是明显高于从前。

业务流程标准化

减少出错,提高效率,责任人/权利明确。这样才有放手的可能性,不然老板天天盯着还天天出错,不得给累死。我不是特别擅长写东西,我们团队有擅长的 ,处女座,就交给她了。现在她帮我执行店铺的日常管理,我就有店长了,可以只操心业务了。

在团队发展的过程中,怎么有效建立业务流程,识别团队成员的技能,能比较合适的安放他们,这样大家都能得到想要的效果。目前团队,基本没有流失,人员情况比较稳定,氛围也比较好。有事说事,老板错了就是错了,一样痛批,不留情面。

计划性和系统性

凡事预则立不预则废。虽然解决问题,应对突发的能力是要有的,但是天天都这样,就会疲于奔命,完全没有节奏,非常痛苦。

很多事情很重要的是节奏感,有了这整个团队都比较默契,目标也容易统一,更好发光发热。和产品设计中的版本迭代比较像,在什么时候推出,什么时候更新1.0/1.5./2.0都是有计划的。对于我们来讲,重要的就是3件事,产品,业务发展,资源构建。

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