第二、销售意识

销售意识—从了解顾客的需求入手,分析顾客的类型,循序渐进,加强专业度,增加顾客信任感,让顾客从信任我们客服自己开始,从而信任店铺、信任产品、信任公司。

1、了解顾客需求:被重视、被理解、被帮助、被信任。

金牌客服三要素:服务意识、销售意识、品牌意识

下面是一个真是的案例:

顾客:妹妹,我皮肤白皙,有点混合,还有点敏感,但是通常不过敏,皮肤还可以哦,这套化妆品适合我吗?你看下,我发你一张我最近周六拍的相片,看清楚哦,我是放大拍的呢?

客服:(客服一看就知道是爱表现的顾客)哇!皮肤确实不错!你看你和我们的模特皮肤几乎一样啊,只要你按我们的方法来,这套化妆品用在你的皮肤上,是非常适合你的。你的皮肤何养的还不错哦,有基础啊!

顾客:哈哈,身边人都说我皮肤好!

客服:你坚持用,皮肤会越来越好哦!

顾客:是啊,我相信你,你配我的这一套我拍下了。

客服:好的,你再看看我们这一款喷雾,任何皮肤都适合,想喷时就可以随时随地的喷。超细的雾好像通过毛孔直接进入了细胞。而脸上感受不到水的感觉,比如,上午抽空喷一喷,

中午休息后喷一喷

空调房里喷一喷

等车时喷一喷

晚上应酬时喷一喷

约会时喷一喷

熬夜时喷一喷

坐车时喷一喷

彩妆有些干了也喷一喷。。。

疲倦的时候喷一喷。。。

顾客:你发链接我。。。

这个表现型的顾客被有经验的客服赞美的太高兴了,一共买了好几件,提高了客单价。

3、加强销售技巧的流程

建立信赖(及时服务) 了解需求 介绍产品 解决困难 成交关联,提高客单价(我们还有其他活动啊;我们还有其他新产品很适合你啊。。。) 送客服务

第三、品牌意识

现在越来越多的网店经营者者从C2C转向做B2C的网上商城的经营,淘宝越做越大,网商也只有越做越大才能跟上淘宝的步伐,不被电子商务所淘汰!

1、天猫品牌

要让顾客明白天猫是品质的象征,淘宝天猫的宣传重点是诚信和商品质量品质,可以让更多想买而不敢买的买家放心购买!网商 无论是从C2C转战B2C,还是直接建立淘宝天猫,都应该明确自己是在更高一级的平台上提供相关的服务!而这个时候商品的品牌效应直接影响到商品的推广、 销售,确切的说商城推的不仅仅是商品,更是商品的品牌效应!

2、店铺品牌

店铺的信誉度,以及顾客的评价都是店铺的品牌展示,在淘宝最重要的还是“诚信”。特别是在网上销售的话,诚信更是重要。 互相陌生,又是异地交易,所以卖家能在第一时间取得买家的信任是尤其重要的。店铺的装修,客服和买家接触的前两句话都是相当重要的。能够第一时间取得买家 信任,成交的机率也就大大提升了。

3、产品品牌

品质是企业的生命,没有了品质就没有了一切。

4、客服品牌

优质的服务,热情,专业的服务,让顾客认可,

客服是公司的窗口,客服代表了公司的形象,只有良好的形象带来更多的客户。服务的开始就是销售的开始,顾客之后还有顾客……

来源:赤兔学院


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