不难看出，像携程这样的互联网领军企业如今已经认识到品质服务的重要性，但品质服务自身的特质也意味着这不是一个短期能够迅速改变的，而是一个要站在长远角度，持续不断改变的属性。
科技赋能是品质服务的未来式解答
俄国著名化学家门捷列夫曾经说过：“科学不但能给青年人以知识，给老年人以快乐，还能使人惯于劳动和追求真理，能为人民创造真正的精神财富和物质财富，能创造出没有它就不能获得的东西。”
而在互联网时代，科技带来的赋能显得尤为重要，无论是之前的VR、AI还是去年爆火的区块链，互联网时代中，科技能够为企业提供新的融资风口、节约人力开支、提供新的产品壁垒等等，可以说未来商业的竞争一定离不开科技的赋能。
但当下互联网商业圈对对科技的太多太过于浮于表面，盲目的炒风口、炒热度，这是实质上就是一种杀鸡取卵的行为。科技给用户带来的独一无二的新型体验也是提高品质服务的一种，但这种赋能绝不能流于表面，而是一种以未来长远式的眼光关注的。
比如说VR方面，如果不去做单纯独立的VR游戏、设备，用VR去做服务方面的内容就很实用，像携程之前推出的VR+看房，让用户拜托传统二维图片的桎梏，从三维角度可以看出房间的内部架构，这都是现在已经能实现且有效提升服务品质的点。
再者说AI方面，不能只想着一步登天而实际做出宛如人工智障的产品，应该一方面耐下心继续进行自动驾驶等需要长期投入的技术，另一方面用AI算法的智能化提升服务效率，削减人力开支。像携程通过AI的赋能下，不断提高运营效率与精准路线规划的制定，以此提升用户体验。又如携程今年春运上线的深度神经网络客服机器人。对于在机票、酒店、旅游度假等多种预订方面的“入门级”问题，旅客可在平均一到两秒的时间内收到回复。这将成为保障旅客春运出行的独门“神器”。
保障措施是用户体验的最低木板
有了想要做精品化、高质量服务的意识，继而掌握住未来科技的发展趋势，选择与自己业务合适的科技进行赋能，能决定一个企业在高品质服务上的天花板有多高，而能决定一个企业服务的地板砖是保障措施。
无论是以服务输出还是以产品输出，企业在对用户进商业输出时难免会出现或多或少的失误、事故，这些都是可能存在的情况。对于很多企业来说，通过各种各样的举措来避免事物的几率发生，但减少失误率这件事的投入是随着失误率数值的降低而不断提高的。
举个例子，滴滴顺风车的审核业务，碍于这个业务本身的特质，想要全面的进行每个司机、乘客的细致审核与实时监管很难，不仅需要更进一步的技术赋能，还需要巨额的人工投入，所以及时明白顺风车业务是最挣钱的香饽饽，但滴滴无法做到失误率降到0的成本支出，智能忍痛关闭，从根源杜绝。
美国管理学家彼得提出过一个水桶原理，说的是由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的木板，而是其最短的木板。而对于企业来说，这块最低的木板就是保障措施。
不管是哪种行业，出现服务或产品上的失误时，总是会影响到用户体验，从而降低自身服务的品质，那么既然想要做到失误率为0很难，对于一些行业来说，讲保障措施做到最好就是最直接，也是最有效的举措。
俗话说亡羊补牢为时不晚，就像传统的假一赔十、不甜不要钱这般，在商业活动中出现的失误之后，通过侧面的补救，保护用户的权益不受损失，从而侧面实现保障用户体验的效果，而且很多时候全面而完善的保障措施也能成为一种营销手段，刺激用户消费。
比如携程在去年推出的“全程X计划”，针对旅行中可能出现的问题，携程全方位对用户服务体系进行升级，推出更为全面的，全方位提升一站式联动服务保障，让消费者的出行更加放心。
包括了酒店确认后变更，最高3倍首晚房费赔付用户；到店无房，最高首晚房费赔付用户；承诺不从退改服务中收取任何额外费用等，直击用户出行痛点。而且携程的重大自然灾害保障基金，用户即使遇到不可预测的自然灾害，也能视损害情况取消行程并根据损失进行不同程度的补偿。
在如今流量加重，获客成本不断攀升的互联网寒冬期，牢牢把握科技赋能提升未来发展的天花板，布局全面的保障措施确保用户体验，只有这双管齐下，才能真正的实现服务品质的强大壁垒。
科技自媒体“翟菜花”，订阅号：翟菜花，个人微信号zhaicaihua002，转载保留版权，违者必究。
文章TAG：携程 服务 品质
