我们家的客服大部分是从一些招聘网站上招来的，干的最短的，来上了一天班之后就辞职了，来公司之前都没有在拼多多平台做过客服的经历，或许他们曾今做过某宝平台某东平台，或者他们曾今在四通一达做过，但是不可否认的是他们之前没有做过拼多多的客服，所以他们来上班的时候，公司的老客服或者老板自己有义务去教会他们拼台的一些规则与流程，一个好的客服肯定是熟悉拼台规则的人，肯定是能帮客户解决问题的人。
我们可以把常用的一些快捷回复方式添加到聊天窗口的快捷回复里面去，这样在接待过程中能增加办事效率，要知道你提升了每一秒钟都有可能在未来的某一刻帮你提升店铺DSR评分。
三.重点问题解析
这个环节我们具体分析一下遇到某些售后问题时，我们是如何处理的。
1.待成团状态，客户申请退款
这种情况下，我们商家是没有权限取消客户的订单的，需要和买家说明情况，建议他联系平台客服帮忙处理，亲申请退款您可以联系平台客服，拼多多APP里面，个人中心-我的消息-拼多多平台客服，留下具体的订单编号和具体问题，平台会核实处理。有些客户的APP里面可以直接在待发货订单里面申请退款，不用联系平台客服的，不过我也遇到有些客户的APP客户端可以直接申请，有些需要和平台申请，不管是哪种情况，我们的客服都需要耐心和客户去说，教他们弄。
我遇到过很多次，客户跟我说她是第一次用拼多多，第一次在拼多多上面买东西，她不会弄，想让我帮她取消，我就给她发消息，打电话，一步一步耐心教他去弄，直到帮她操作成功为止。
2.待发货状态，客户申请退款
处理方式和上面是一样的，就是需要有耐心、细心，我不否认会有一些客户可能会是同行或者是所谓的“职业打假人”，来你的店铺各种找“麻烦”，但是你只需要理解为他们是帮你解决店铺存在的不足，他们是来帮你进步的，来着即是客，要把所有的客户都认真对待，让你的竞争对手都觉得不好意思了，那么你的售后服务真的是没话说了。所以一般新人遇到客户要求申请退款，但是又不会，最终拖延导致延迟发货情况出现，偶尔会有一点闹骚，有点小情绪，但是我的建议是以后吸取教训，总结方法，调整工作流程，避免以后再次出现类似问题，公司一定要有一套处理这种问题的方法与预案，而不是去抱怨，抱怨没有用。
3.货已经发出，客户要求仅退款
联系快递公司确认这个件目前到哪了，然后拦截该件，这边和客户联系确认一下是否确实需要退款，如果客户真的不想要了，那就同意客户的退款，然后让快递公司帮忙把快件退回就可以了。这里的快递费损失做到财务总账里面去。还是那句话，虽然有可能这个会是一个恶意的，但是换位思考如果真的是一个好客户，他确实是因为某些原因不想要这个商品了，联系商家想帮忙退款，你还非要和客户去争论原则，争论快递费谁出，争论这些问题有可能会伤害了真实客户的心。人心向背，我们做生意，只要能赚钱就好，无非是赚多赚少的问题，没有必要花太多精力在这个问题上和客户“纠缠”，用行动和语言温暖你的客户。
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