网购如今已经成了人们生活的一种常态，但无论是网购还是实体店购物都会遇到顾客投诉的情况，在实体店还可以现场调节，可电商是看不到顾客的，调解起来难度更大，又该如何处理顾客投诉的问题呢?针对这个问题作者为电商朋友总结了一下几点：
⑴ 有很多店铺因为有些时候订单特别多，便会打印好快递单且点击发货，可货物并没有当天发出，顾客看已发货却没有物流信息，这时顾客就会认为是虚假发货操作，进而发起投诉。这种情况下，客服要及时跟顾客进行沟通，并且给出合理的解释。
⑵ 有时候店铺的点单太多，可能没有办法按照和顾客的约定时间发货，为了避免引起顾客的投诉，需要及时跟顾客沟通，征得顾客的谅解，否则对店铺的权重会有所影响，而且还会扣除订单30%的金额来赔偿顾客。
⑶快递方面的原因引起的投诉，比如说一些大促活动，长时间没有收到货物也是十分常见的。这个时候客服需要主动通过阿里旺旺去联系消费者，征求顾客的意见，如果需要退货就请买家撤销投诉和申请退款。
⑷有的时候店家会不小心发错货，当顾客找过来的时候，一定要先给顾客道歉，再看一下是要从新给顾客发，还是给顾客补偿或者是给顾客退货。千万不要不承认，这样很影响店铺的形象，一旦顾客投诉，对店铺的权重影响是很大的。
⑸有时候店铺也会遇到被恶意投诉为售假的问题，各个平台对于售假的处罚都是极其严重的，可能会让产品下架甚至降权处置，如果店铺是被冤枉的，一定要及时跟顾客取得联系，并且也要准备好相关的材料，比如说品牌方的授权书和质检报告等等，这样也能够方便进行申诉。
面对不同的情况处理方式虽然不同，但如果是店铺的问题一定要及时道歉，毕竟是因为自己的失误给顾客带来了不便，这样一般都能取得顾客的原谅，俗话说的好，人非圣贤孰能无过。我们的态度够真诚，顾客也就挑不出什么毛病来了，而且我们认真负责的态度也可以为店铺带来很多回头客。现在，通过上面的描述，您知道该如何处理投诉的问题了吧。
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