3.物流跟踪
物流跟踪的目的在于提升客户体验，跟踪疑难件，及时向客户解释并致歉，从而减少因为物流问题而造成的负面评价。
目前卖家后台就有一个“物流订单异常“的管理后台，可以查看当前的物流异常订单，跟踪进行处理。
4.签收：签收关怀
到了这一步，如果上面几个环节你都已经做很好了，，那么这里，你适当的做一个签收关怀，效果肯定是不错的。
这里说四点：
1．签收关怀的作用：提升DSR评分，减少中差评；
2．加强跟客户之间的互动性，加速回款及提升信任；
3．可以结合评价有礼丶赠送优惠劵丶关注店铺丶微淘等；
4．还应加上如遇问题咨询客服的提示。
5.退换货
1）事务跟踪
这里要说的说，大家不要一遇到退换货这类事，就不耐烦，其实上，如果在这个环节上做好了，这些客户还是很有可能下次还会来购买的，至少你的服务上让他满意了。
2）事务跟踪及处理：
注意流程化丶有序化处理问题，这样方便随时查看处理进度和结果，并能及时向客户反馈，提升客户体验！
所以，其实并没有多难，我们可以讲评价里遇到的问题，归出类别，然后进行分析，再反馈给相关的部门丶例会上进行讨论等，这是一个周期的循环过程，不要做一次就自动完结了
还有就是要针对突发情况的解决方案，比如缺货，少发，漏发，丢件，质量问题，要求赔偿，退差价等的售后方案都要制定正常处理方案和应急方案，最高赔偿方案规则。
活动结束后，售后客服主要工作可归纳成六个关键词：坚持丶感恩丶服务
要点：
1）[数量]双十一后两周需配备足够的售后客服数量，售后客服再分为几个小组,退换货处理，查件丶电话接听丶投诉处理丶退款处理等；
2）[咨询]其中，十二日销售仍会较高；之后，退换货，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息
3）[库存]尤其需要增添人手，核实货源情况；如果存在超卖丶库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉
文章TAG：双十一 客服 物流
