对大多数卖家而言，客服一般都只是分为售前和售后，售中并没有特别的明确区分，这里也就不单独拉出来了，把这两个归在一起来讲。想要了解更多干活请加我三八四零一八零一六，赠送干活视频一节，加我时请注明要视频。
事实上，售中丶售后客服在客户体验丶DRS丶新顾客二次回购等等方面都扮演了很重要的角色。
那么，如何将售中售后做好呢？先具体看一下，这个过程分为哪些步骤：
1.下单：订单催付
这里主要讲讲订单催付的问题。
我们现在大部分卖家的做法是通过短信丶旺旺丶电话这三种方式进行催单，之前我在进程表中客服部工作内容中已经讲到双11当天催付方案以及催款话术制定 ：
A. 旺旺催付：实时催付（下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲）
例：亲~您好！你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~双十一大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力
例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品未付款，由于活动款数量有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。[***旗舰店]
C. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应
例：
客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。
催单流程图：
2.发货：发货提醒
普通的发货提醒：感谢购买，附上发货信息。必须要有运单号，快递公司和物流查询这三个内容，然后再加上一个如有问题请咨询客服。
如果条件允许，卖家可以选择短信方式来做发货提醒，而不只是旺旺的弹窗提醒。有很多卖家用的客道CRM系统，就能通过短信，提供物流信息的发货丶快件到达目的地丶派送中提醒等。如果卖家是发顺丰，也有相似的一些提醒，比如发货提醒，派件提醒等。
文章TAG：双十一 客服 物流
