在双十一活动中，客服的咨询量爆满，我们要如何应对这比平时多几十倍的咨询量？ 如何充分做好客服准备工作，用积极挑战的心态迎接大促，让客服帮您hold住买家，提高买家的购物满意度？
双十一客服计划表的构成：
图1：品牌双十一客服计划表：
如图1中所示[双十一客服计划表]中的一部分，由于表单太大，表单里面的内容可能看不清楚。
客服计划表单相对之前的项目进程表单丶营销计划表单来说，都简单了很多，我们按照十分钟为一个时间节点，进行双十一当天客服排班和相关工作安排。
ü 双十一客服准备：
10月份制定活动培训手册（包含基本操作，基本话术，活动话术，售后话术，产品知识库等相关内容）
10月初开始培训和筛选兼职客服人员
10月初从公司各部门调入若干人以及从电子商务客服以外的各部门调入若干人，进行系统的培训
从整个表单可以看出，我把双十一当天24小时分成了5个时间节点：
1）0点-2点：这个时间段是双十一当天最高峰的时间段，客服全员到岗，负责该时段的接待工作。除了客服进行接待工作之外，还要有专人进行数据监控，页面监控，一旦首页有卖完的商品，马上进行页面调整。
2）2点-8点30：疯抢高峰期过了，进入平缓期，客服开始轮班吃宵夜和轮班休息，养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。
3）8点30-11点：白天的高峰时段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全员到岗。
4）11点-12点20：客服开始轮流吃午饭。
5）12点20-17点：全员客服到岗，进行接待工作。
6）17点-18点20：客服开始轮流吃晚饭。
7）20点：给客服派发糕点丶饮料等，因为大家都知道，晚上21点后又是一个小高峰的，大家得利用有限的时间，补充体力，迎接接下来的调整。
8）一直到零点，如果有后备客服人员，及时把双十一当天的客服换下休息，因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。
这个表最重要的是要把每个人的排班都很清楚的做到表单上，让所有的客服人员都知道，自己工作时间是几点到几点，几点吃饭，吃饭时间是多少，什么时间进行轮班等等，让大家都做到心里有数，后面的工作才会有条不紊的进行。
双十一当天客服团队都是售前的工作，双十一之后，只要安排2-3个做售前，其余的团队成员全部做售中丶售后的工作。
文章TAG：双十一 客服 物流
