淘宝客服售前之“买家网购心理学”

卖家：您好哦亲，这款外套是我们店铺推荐的一款哦，我们一直以诚信经营，长期发展为原则的呢，我们也给亲您买了运费险了哦哈，7天内有质量问题或者不喜欢都是可以退款的哦，相当于免费试穿哦哈。

二丶买家心理活动之“卖家信誉”

卖家信誉在买家考虑最终是否购买中有一定的影响力，一些卖家会在搜索的时候选择信誉靠前的卖家再根据自己的偏好来选择购买，他们会觉得卖家信誉越高，他们会越信任，越容易偏向成单，面对这一心理现象，作为淘宝客服，我们应该要用以下解释方式来正确引导，比如以下两种客服的回复方式：

（1）买家：我觉得你们的宝贝还挺可以的，可是看到你们的信誉这么低，我们是不敢买的了。

卖家A：您好亲，谢谢您的支持哦哈! 我们一直是诚信经营，用服务来换取您的满意评价的，每个宝贝不同买家的评价不一样，只要亲购买我们宝贝，我们必将做好售后贴心服务，如果亲有哪些不满意的，亲可以退款退货也是可以的，就算买卖不成有哪些需要咨询的也可以随时咨询我们哦。

卖家B：您好，信誉一直是我们经营的基本理念哦，相信亲也是经常喜欢网购的哈，评价好的不一定让您满意，价格便宜的也是不一定是好货哦，我们的信誉目前可能是无法短时间里面争取到大的突破，可是我们会决心为您提供满意的服务，我们有信心用您的满意来换取我们的每一个信誉哦。

三丶买家心理活动之“产品评论”

产品评价是买家针对宝贝相符程度，卖家服务程度和快递售后服务程度来综合给予店铺的评分留下的个人评价，这个是影响买家是否购买的其中重要因素，一旦有些买家提到店铺存在的中差评而对宝贝望而却步的时候，作为淘宝客服，如何针对这一情况进行解释进而不流失客户呢？

（1）客户看到关于产品描述不符的中差评而跟淘宝客服反应的时候，客服要坚持宝贝的质量原则，向客户说明我们的宝贝在生成过程中有时难免会出现一些小失误而导致跟实际产品的小误差，这个我们会继续完善，最大程度的争取做大完美。

（2）客户发现收货时间偏长而懊恼的情况下，客服要坚持店铺服务的售后原则，这个主要是有些中差评是由于快递的原因延迟到买家收货体验而造成，针对这点，客服可以礼貌向客户表明实际运输距离所需要的天数，再而说明由于一些路面等自然原因以及特殊情况运输过程所偶尔发生的短时间推迟了，而且这种情况，店铺也是跟快递公司一直在协商为买家带来更好效率的收货体验，这样可以尽量消除买家购物因为个别对应中差评而降低实际购买欲。