天猫五大战略曝光：品牌时尚化必须加强

我们不希望大家低于这些服务，比如说这个天猫上的一个商品，到底是五天送到还是三天送到，这些都可以跟商家一起来做。这个服务提供方是天猫和商家一起，帮助商家理解更多消费者需求，我们建立一个基础标准，让这一标准逐步能够满足消费者发展的需求。当然这里面可能会对很多的商家影响。

天猫未来要做什么？今后也许我们招商时也会有服务分层要求，不排除未来你要提供7*24小时客服的能力。我们要不断提升服务，提升品质服务前提是你要具备这个能力。如果你不具备这一服务能力，天猫不会给你提供学习过程，而是商家从入场开始，就需要为消费者提供相对平均水平服务体验。

如果电子商务不提这一目标，消费者在天猫获得不了服务体验时就一定会离开。或者服务不够标准化，不够清晰，消费者没办法认知天猫给他带来价值的时候，一样也会离开。另外，在同一平台对于不同商家没有标准也是不行的。未来我们要往一二线城市去发展，这些消费者可能对价格不是最敏感的，就看谁能提供更好的服务就去哪买。服务是天猫和商户最看中的，只有消费者满意，我们的品牌才会发展得更好。

未来的电商一定不是价格驱动的市场，它一定会从价格敏感度转为消费敏感。在这个过程当中，我们愿不愿意真正在天猫体系里面，提供给消费者更好的服务。如果我们做不到，早晚有一天我们会被淘汰，我不希望成为淘汰的团队。那就是我们团队在过去五年的基础上我们再往前走一步。

未来天猫要再走过去，就像中国改革一样我们进入了改革深水区，靠单纯人口红利和电子商务已经看到瓶颈，在这当中能吸引到的消费者都吸引到了。但是为什么现在电子商务的增长势头放缓，是因为只看到了新用户的增长，而没看到老用户流失。中国未来十年已不可能像十年以前做电商的时候，全中国都是你的消费者。

像“二胎政策”放开也不像是过去那代人一样了，如果他在这里体验不好离开了，我们要想想我们要花多少产品再把他请回来。与其把他们请回来，为什么不在把这里依旧在这里的会员多做一点点服务，可能只做一点点就会有大收成。

以前我们算过一个新用户的成本是300元，我们一位已经离开的用户一定不会低于300元钱，我们打算让他离开去超300元的成本让他换来还是让大家在所有的运营成本里面真正拿出一部分人员成本，拿出一部分的资源真正给消费者提供更好的服务，提供更好的服务也许他原来一个月来一次可能是变成一周来一次，我相信这个道理包括我们所有的员工我们大家都清楚，但是我们要想高速成长一定会有一定的代价。我们要带领我们所有天猫的团队，在这样的过程当中真正去往改革的深水区走，要把粗放型，增长转到精细化的转变，让消费者得到更好的体验。

我相信每一年愿意从0分做到10分丶20分，我相信消费者是可以体会到我们良苦用心的。我相信未来天猫在这个优化的过程当中一定会达到整个平台的预期，也一定会把天猫做成中国电子商务行业里边的时尚品质多元化这样一个地标型的公司，只有这样我们才能帮助品牌在电子商务再往前走一步，而不是在价格竞争上面不断地砍价让消费者得到更价廉的商品。低价不可能会有高价值的服务，因为服务是有偿的。我们要告诉大家，这个服务是有价值的，要告诉别人什么是越来越好，不管他在传统零售还是在电商领域。

刚才我讲的五化是我2015财年的思考，没有特别超前的概念，没有讲新名词。我认为对于电子商务继续发展来说，我们所有人回到淘宝初创阶段，踏踏实实做好。我们可以花5年做一个淘宝，花5年做一个天猫，我们也可以花5年做一个“不一样的天猫”，这个天猫可以从每天细微的事情开始做，希望可以提供给消费者不一样的服务。