总结的一些和网站用户评论相关的东西

2. 确认议题

各种繁杂的商品，可能需要有各种不同的知识背景，因此，当消费者也表述不清时，请不要以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。

3. 勇于承认自己的过失

坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。

4. 解决问题

顾客留言咨询，就是要解决问题，如果暂时不能解决，也要有个双方满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。顾客留一次言，不是表示你又要多回复一个留言，而是每解决一个问题，剩下的问题就越少。客服人员应该把回复顾客当成一种快乐。

5. 负起责任

把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。客服人员应该有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人，因此在顾客心目中你代表了公司。

6. 快速回复

留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。虽然有些网站使用了如QQ 旺旺等即时通讯软件，但是这种即时通讯是需要耗费大量人力资源，因此是不科学的，也不符合电子商务的思路，因此，用户咨询就要承担起交流的作用，尽快地回复。

7. 不要删除顾客的问题和评论

删除顾客的问题或者评论的举动，会激怒顾客，很大可能使他成为恶性口碑的传播者，而陈恳地去沟通和解决问题，不仅能显示出你的大度，而且很可能使他成为满意的顾客，甚至的良性口碑的传播者，即使最终不能使他满意，但是其他顾客可以看到你在整个过程中所做的努力，可能会因此而感动。

8. 亲切有礼

以顾客该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复顾客的关键。亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。即使顾客的留言问了个常识性的问题，也应该有礼貌地回答。