有赞COO兼联席总裁浣昉
11月27日的有赞9周年生态会议上，浣昉披露了有赞新零售业务今年独立后首个成绩单：至今6个月里，在服务门店数、商家交易额、商家会员数等关键指标上迎来全面增长。
但，对大多数企业而言，“旧城改造”的认知、链接断层，是 “如何做、怎么做”之前必须要跨越的门槛。
董栋直言，文峰，“有一个很大的痛点是会员池”，即便手上有100万会员，却只是冷冰冰的数字，没任何触达能力，“就像一个通讯录，触达方式除了发短信和打电话，就没有其他方式了”。
用户失联，链接断层，并不是文峰独有的问题，而是“行业通病”。连一些满足2C消费者的快消品牌，也不知道自己的用户是谁，在哪里。
农夫山泉，在国内包装饮用水市场连续九年占有率第一，其芝麻店事业部总经理张伟坦言：“一直做的是2B业务，用户是渠道商和平台商。”水是消费者在喝，但农夫山泉与他们的链接，却被商超、卖场等渠道“阻隔”。
新希望双峰总经理闫艳荣调侃，“我们其实不知道客户是谁，住在哪儿，只有送奶工知道”。
2020年9月就组建了新零售团队的奥康，也吃过这个亏。 “迅速积累了1000多万的粉丝，但在粉丝变现跟触达方面，却是自嗨”，因为，光凭手机号只能做单方面短信触达，“表面是会员，其实没什么用”。
传统模式没法亲密接触2C消费者，更别说服务好他们，获得新增长。认知断层和具体方法落地是横在品牌和零售商们进化路上的两道坎。
1000多万粉丝带给奥康新零售转型的底气，却成了“总部火热、终端冷清”的泄气，因为3000家专卖店无法与总部认知同频。
更严重的是“内卷”，在传统企业，一个新项目没确定好利益点，很容易与老业务冲突，“里面最核心的点，需要对原来流程重塑以及重新利益分配。”
从提出“用户至上”，到真正践行，农夫山泉、新希望、文峰们还需要更趁手的工具和方法论。
02
关注每一次与用户的连接
通过数字化转型，把研究用户、用户服务体验提升至商业战略，确立以"消费者"为中心的经营导向，才算迈出新零售转型的关键一步。
陪跑众多商家新零售落地的实践，2021年，浣昉观察到一个相当明显的新趋势：
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