比如我们提到售前客服的目标是“把东西卖出去“，就可以用销售额来进行衡量。而影响销售额多少的原因可能取决于有多少客户前来咨询，能否形成购买，又买了多少。
有这样的一个公式，应该是比较出名的：
销售额=流量*转化*客单价
在这个公式中，如果把销售额看作一个指标，那么影响它的因素就是流量、转化和客单价。如果进一步思考，把流量看作一个指标，又可以进一步的思考出影响因素。这些如果以“对象思维“进行解释，那就是类、对象和属性的关系，此处不做发散。
上面提到的公式，在客服领域同样适用，比如下面的拆解：
我们从另一个角度把客服的战略目标进行了拆分。现在问题来了：
让我们把自己带入到售前客服，看一下我们可以影响上述拆解当中的哪些指标？影响这些指标的难易度是怎样的？我们又是通过什么行为来进行影响的呢？
作为售前客服，上面拆解的指标都是能够进行操作的。
有一部分客服小伙伴会有疑问，那就是客服的流量基本都是承接于推广的，推广引进来多少流量，就是多少流量，客服怎么去影响流量的大小？
这一点的解答，在《关于”钱没给到“》这一篇文章中有所涉及：客服同学C，他在有意识的与买家交朋友，除了产品之外，同样给买家带来了沟通的快乐，慢慢的C同学的手上有了一批活跃度良好的客户，而且这批客户回购时，都会优先选择与C同学沟通。除了被动的等待客户的回购，我们也可以让C同学主动的去进行一些推荐。这一点，在淘系的一些工具中已经有所体现了。
除了积累客户之外，我们也可以在次日对前日没有成交的客户进行跟进。这也是增加客服流量的一种方法。
我对于客单价又进一步的进行了拆分，件均价和客件数。件均价很容易理解，比如客户A买了一件40元的产品，那么客户A的件均价就是40元。如果客户B只买了一件30元的产品，那么客户B的件均价就是30元。在这里，我们就可以看到售前客服可以操作的点了，那就是推荐价位比较高的产品来提高客户的件均价。
客件数是指客户购买的数量，这个当然是越多越好，毕竟这是我们的理想期望。但是客件数是受类目影响的，或者说是受关联强弱影响的
文章TAG：客服绩效 绩效
