“电子”在电子商务中的应用系列（五）客服支持

看到一些派友讲到电子商务的本质是商务，虽然有同感但还是觉得是一些区别的，尤其在信息方面电子商务本身就是有一定的先天优势的。如果过分注重“商务”而忽视了它的“电子”方面并非一定是好事。而且在派代网很少看到讨论平台建设的文章，所以想通过几篇文章分享一下我在“电子”方面的一些心得，以后有机会再与大家分享其它的话题。此话题打算根据电子商务的环节分为五篇：一商品选择；二商品定价；三库存保有量；四物流；五客服支持。

第一篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=16445

第二篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16744

第三篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16905

第四篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=17002

上一篇文章我讲了发货环节，本文就客服支持说说我的心得。

客服相关的“电子”部分主要有三种：

1. CRM

2. Call Center

3.客服管理系统

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

　客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；