这里要提到一个例子，某店铺大力推广一款产品，然而顾客在收到之后，并不是很满意，负面评论铺天盖地而来。但是客服对此的回应态度非常积极，几乎每一条负面评论的后面，都能看到客服的回应。不过，这个回应的话术和句式，在小编看来，似乎没有什么温度。
以上图为例， “保证正品质量”，“均在商品保质期内”这些话术看上去很漂亮，好像也回答了顾客的问题，但却并不是那么有温度，最后显然顾客对此并不买账。
小编觉得，客服的回应只要秉承自然、真诚的态度就可以了，不需要使用太多修饰性很强的话语。即便其中有些话，可能会与顾客的意见发生冲突，但我会觉得，这种对话的方式是日常生活的常态，会让人觉得很有温度。
频繁回复的客服
有些客服的工作态度非常认真。他们会对买家的留言逐条进行回复，看上去存在感很强，也做到了和买家的高频互动。当然，这是在仅仅计算客服回应的数量而不是质量的前提下。
事实上，小编认为，那些没有温度的客服，在和买家做高频互动时，只会留下简单、闭环的回答，而没有留给对方充分的对话空间。放在日常生活中，就是那些把会天聊死的人。在这种情况下，客户就有可能会怀疑你到底懂没懂我的意思？是不是在给我CRTL C+CRTL V？
小编没有否认这类客服工作合理性的意思，只是想说，在做到及时回复的基础上，客服是否能够留出一点时间去思考买家的需求，在你来我往的对话中，有针对性地解决顾客的问题。虽然这个过程会增加客服的工作量，但却会让买家觉得，自己是在和一个有温度的人讲话。
说话不过脑、装死、说场面话、缺乏交流等等，就是小编在本文中，想就客服工作的“温度”问题，提醒各位商家朋友需要注意的几点情况。而我们之所以想强调这些问题，也是越来越觉得线上客服与线下销售的性质非常相似，都需要有温度的沟通。
三、如何测量客服沟通的“温度”
上文中，小编列举了几个“没有温度”的客服的例子，有说话不过脑的，有装死的，有说场面话的，还有缺乏交流的，他们都给买家留下了不好的咨询体验。那这一部分，我们主要来谈谈如何提高客服的温度，且对此能否进行测量。
有时候，客服之所以让人觉得没有温度，主要在于回复让人没有想要交流的欲望。归结原因，或许是因为客服信息了解得不够全面，以致于无法和顾客做深度的交流。这个信息包括店铺产品的信息和买家的真实需求，以及二者之间的匹配关系。
比如说，同样是面对买家对自家店铺产品的吐槽，看重效率的客服回复，往往只会说[感谢支持，会考虑您的建议]；而有温度的客服则会针对消费者的问题详细展开，并附上店铺官方的思考角度和利益权衡，对于其中做的不到位的部分，会给出以后的调整方向。
举这个例子的目的，是想要说明，买家相对于回复的速度和措辞，更看重言之有物的内容。显然后者的回复更有温度。除此之外，还想在话术上下点功夫的话，小编建议可以把客服的名称换成当红明星，语气上更加灵活风趣一点，让消费者觉得我们更像朋友。
总之，对于如何提高客服的温度，我们的建议是：一、要有言之有物的内容，二、语气要灵活风趣。而当管理者在质检客服这方面的工作情况时，主要是要检查客服是否清楚解答了顾客的问题，以及体会客服在回复时的情绪是否是积极愉快的。
看到这里，很多商家朋友可能心里会想：你说的道理我都懂，但是怎么做呢？难不成要我搬个小板凳坐在客服旁边，整天看他们怎么回复吗？
事实上，根本不需要这么麻烦，我们可以运用自然语言处理技术，通过分析客服的话术，来看一看他们有没有带给顾客温度。
比如智能解读中文文本中蕴含的多达12种，包括愉快、愤怒、失望等细节情感、情感浓度以及情感关键词。我们能够看到顾客提问时的情绪和被回复后的情绪，以及客服在回复时的情绪。如果客服能一直保持在愉快的情绪状态，并且有效安抚顾客的情绪，那就属于有温度的客服。
除情绪解析之外，我们可以运用例如观点提取、关键词分析、文本聚类等方法，来分析对话的文本，看一看客服是否做到了言之有物。比如顾客的问题，“A套餐凭什么那么贵？”“A套餐比B 套餐贵在哪？”等等都与标准话术“A套餐为什么贵”有着高相似度。那客服对应的回复就应该和标准话术“A套餐性价比更高” 有着高相似度，如：“A套餐包含更多的产品”、“A套餐相对来说包含的产品比B套餐更多”等等。
以上列举的被人忽略的情况，未必会影响店铺的正常运营。但是店铺如果想要追求长期效益，建立品牌忠诚度和用户粘性，客服服务就会是至关重要的一环，提高客服的沟通温度，更是其中不容忽视的一部分。
关于客服沟通问题的话题就聊到这里，下期再见啦~
文章TAG：客服沟通 提升 分析
