随着消费方式及生产方式的重大变革，世界经济正逐渐从服务经济过渡到一个全新的经济阶段，那就是——体验经济。在体验经济下，人们越来越重视服务的温度和质量。而适应体验经济的快慢将成为企业竞争胜负的关键。
而对于快速发展的电商行业来说，它虽然是建立在一个虚拟的网络平台上，但是体验经济理论也同样适用于这个领域。在提升用户的整体消费体验过程中，客服团队处在商品交易的前线。客服在与顾客沟通时，正因为没有了声音、表情和肢体的交流，话术的选择就显得尤为重要。那今天我们就来聊一聊关于“客服沟通温度”的这个话题。
一、庞大的咨询量让客服变得没有温度
为什么谈客服的“温度”要提到体验经济呢？因为所谓的体验经济，就是一种从服务经济中分离出来的经济形态。它追求顾客感受性满足的程度，重视消费过程中的自我体验，而更少地关注产品本身传达出来的讯息。在这种理论的指导下，我们来看待客服服务这个工作时，就会更容易把自己带入到顾客的角色中去。
当我们在和一个店铺的客服沟通的时候，往往会更希望自己碰到一个有温度的客服。
但是对于一些等级很高的店铺来说，每天的订单咨询量都有成千上万。在这种情况下，电商运营者为了提高用户体验，往往会制定一套固定的话术，让客服能快速回答顾客的问题。然而，这个方法却起到了适得其反的效果。为什么呢？一方面，由于有了现成的话术文本，客服在回复的时候，经常会偷懒，高频率地使用自动回复和快捷话术。另一方面，由于话术的文本已经有了固定的模式和套路，客服的回复就变得千篇一律了。
客服程式化的回答会让顾客觉得，自己好像是在和一个机器人对话，没有一点人情味。而没有人情味的客服带给不了顾客温度，自然也不讨顾客喜爱，尽管他们有求必应，但是无益于店铺的运营。小编觉得很多商家可能还没有意识到这个问题，因此在下文中试着呈现了几种会让顾客觉得客服“没有温度”的情况。
二、细数四大“没有温度”的客服类型
头部电商运营团队为了让客服在处理每天成千上万的订单咨询量时，能做到快速应答，制定出一套通用的话术模板，然而，却造成了客服高频率使用自动回复和千篇一律的套路话术等情况，给顾客留下了“客服没有温度”的咨询体验。
小编列举了一些情境，来看一下客服是如何针对不同差评情况的问题，和顾客进行交流的。从这些回应方式和话术中，小编将做出自己的判断：这些客服是否做到了有温度的回复，以及，他们是如何让人体会不到“温度”的。
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