说话不过脑的客服
我们觉得，即便是在交易完成之后，客服针对顾客负面评论的回应，也应当最大限度地提升对方的愉悦值。另外，小编想强调的是，我们没有试图去主张，[有温度]是每一家店铺的客服必须要达到的工作目标。我们也不能保证，只要客服遵守[有温度]的话术原则，就能让店铺获得较高的销售额。毕竟，具体情况还是要具体分析的。
小编在这里想提醒各位商家朋友的是，有时候客服不过脑的回复，会让顾客原本就不好的情绪变得更加恶化。
最近我们在质检的时候，看到一则典型的案例：某店铺的客服聊天记录中，有位顾客对店铺的某款产品进行了一顿吐槽，结果这位客服给顾客的回复，是[感谢支持]。顾客的情绪一下子就爆发了，质疑客服要么是使用了自动回复功能，要么回答问题毫不过脑，总之就是认真没有对待他的留言：我就差指着鼻子骂你们了，怎么还能跟我说感谢支持。
这并不是客服与顾客之前的常态交互场景，但是在与顾客聊天过程中，客服的每一处细节，都会让顾客重新评估对店铺的综合评价。
装死的客服
有些时候，某些店铺商家会采取[不作为]的处理方式，来应对顾客的负面评价。在这种思路下，客服对应的处理方式就是减少对负面评价的回复，甚至不回复。他们期望的是顾客的负面情绪会随着时间的流逝而归于平静。
然而，小编认为，虽然顾客有可能不大喜欢[没有温度]的客服，但是一定会把[没有人]的客服，列入黑名单，永生永世不再交易，有可能还会po在微博和朋友圈里，大肆宣扬。因此，小编不提倡对顾客的负面评论采取不作为的处理方式，这实在是逼不得已，才会出的下下之策。当顾客对产品不满意时，不管是有理的，还是无理的，客服都应该做出一定的回应，这是服务态度的体现，也是有温度的表现。
我们发现，某家店铺在客服的回应工作方面，让顾客感到非常不满意。被服务的一方，认为客服没有回应自己的问题，甚至扬言要到各个自媒体平台上留言，让别人知道这家店铺的服务态度有多不好。这会让顾客觉得，这家店铺的客服质量很差。
后来这家店铺的客服和买家进行了沟通，对[不回应]的处理方式做出了道歉，并做出了相应的补偿。但小编觉得，客服的工作并没有做得很到位，至少，一开始放任买家的消极情绪在网络上发酵，总共是不好的。毕竟，它产生的负面影响辐射范围是我们不可预知的。
只会说场面话的客服
小编在日常生活中，并不是很喜欢那些漂亮的场面话。它们通常用词都很考究，言语逻辑非常完美，字里行间让人挑不出错处，但是总给你一种不是很舒服的感觉。这第三种没有温度的客服话术，就属于这种修饰性极强的场面话。
文章TAG：客服沟通 提升 分析
