分类分级出于特权特价。特权可以让一些客户具有相对的优先权,比如高尔夫的会员,某些百货商店的会员,拥有会员意味着可以享受到普通客户无法享受到的服务。特价比较好理解,就是价格更优惠。不过传统企业对特权理解不够,过于喜欢谈钱。

会员等级里,谈特权不费钱,对于绝大多数企业而言,特权就是商机分配。阿里巴巴的排名,就是商机分配、就是特权。高级会员,对应更多的特权,对应更好的价格。

企业如何获得更高的等级?要出力出钱。之前传统企业比较能接受的是买的多级别高,“出钱对应特价”。阿里巴巴的创新在于,先不谈钱,我给你的是特权,要你的是为平台出力。企业为平台出力,也能获得特权特价。怎么让企业给你出力?把自己想干的事儿,让客户帮你干。阿里巴巴B2B最先分类分级,同时做到特权特价,但当时没有考虑出力问题。淘宝三年免费,走的是客户出力的路子:让客户帮淘宝拉更多的买家,并推出对淘宝客户的综合评级打分指标,这个指标关注产品发布、小二被投诉率、店的评分。谁的综合评级分数越高,越能够获得推荐。在淘宝的最初,出力比出钱更重要。

出钱和出力都很重要,这就像打游戏,你没钱买道具,所以每天打十小时,但也允许别人花1000块买把刀,一下子增强实力,这都挺公平。但平台要鼓励出力的人,不能说平台都是土豪。

最后是可进可退。淘宝当年没有做可进可退,它是把等级设成了只进不退的红心-钻石-皇冠-金冠模式。但支付宝从第一天开始就是可进可退的,因为它的会员等级就是信用等级。信用等级一定是动态的,芝麻信用是可升可降的。

阿联酋航空进中国,直接给我送了张黑卡。我就放那儿了,9个月没用,后来他们给我打电话,说你一次也没飞过,要是未来三个月不飞,你就降为金卡了。这就是可进可退,再强有力的背景,不做贡献就不捧着你。

总结一下:2C都要分类分级,2B更是如此。交易类服务类都要这样。这不是内部管理问题,是必须要让客户知道的,而且教育客户知道。如何让客户去升级打怪,那就要告诉客户出力比出钱重要。实在出不了力,出钱也行。机制上要可进可退。

十个问题讲完,最后再总结一下:

这是个问题,对于交易型B2B是完全适用的,1、2、6、7、10适用于服务型B2B。

和2C不同,2B的特点是多账户,多决策;2B业务一定要做好分类分级。

B2B的春天来了,且快进入夏天,但这不是好事情。行业变热,意味着会有更多人和钱进入。大家如果有先发优势,要快点把壁垒建构起来。哪些可以构建先发优势?多账户体系,客户分类分级,有了这些,你的客户才会对你产生粘性,很难被其他平台挖走。尊重客户属性,增强客户粘性,这十个方面,1,10最重要。

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