这是我在此地的第一篇文章,希望对不太重视订单交付或是正为改善物流水平而头痛的电商朋友有所启发.
1、 充分认识到物流的重要性。
物流是企业经营活动中的一个必不可少的环节，如Michael Porter的价值链模型描述，物流与企业的运营（operation）、销售/营销（sales/marketing）、服务（service）一样并列为企业的主要活动，而采购、技术开发、HR、财务、基础设施等是企业的次要活动。
顾客不满意因素调查中更是显示，超过62%以上的顾客不满意来源于物流服务:
上图中，“送货延误”“货物破损”“经常性断货”这些是与物流表现直接相关的，三者之和卫62%，而在“产品质量问题”因素中，有一部分是可以在货物发出前通过更仔细和严格的检查流程来杜绝有质量问题的产品出仓，所以说有超过62%的顾客不满意来源于物流服务。
特别是电子商务，在顾客缺少现实体验的情况下，货物交付成了电商企业与顾客深度接触的一个重要环节，也可能是唯一能直接接触顾客的机会，既是订单履行，也是产品再销售的机会，所以物流交付就显得更加重要。
2、 要舍得花钱买更好的服务。
物流成本/服务水平的悖反规律（trade off）：对于既定的作业环境，物流服务质量被要求上升，必然导致物流成本的上升；而物流成本被要求下降，则必然会导致物流服务质量要被打折扣。这给我们两个启示：
a) 几乎不存在成本非常低廉，而服务质量又非常高的物流供应商。不能刻意追求一定要采购服务质量完美的物流服务，因为这意味着要付出极其高的成本。在服务满意率达到95%后，每提升一个百分比的满意率，可能付出的成本就得翻倍；同时也不能通过比价，可以寻找最低价格的3PL，可能其服务水平有问题。
b) 通过合理的成本，寻找服务质量能满足要求的3PL。
BTW，物流成本不仅仅包括货物的发运成本，还包括仓储成本、库存持有成本以及订单处理成本，一些虚拟经营的电商公司在仓储成本、库存持有成本方面比较低廉，但往往忽略了订单处理成本。所谓订单处理成本就是为完成一笔订单而产生的成本，一般说来，订单处理成本与流程与处理环节直接相关，而与所处理的物品（非特殊要求物件）无直接关系，打个比方，处理一包方便面和处理一双NIKE鞋子的订单处理成本可能是一样的，这就得考虑，如果所处理的产品的货值很低，则订单处理成本在产品销量中所占的比例就很高，这样就不利于网站更长期的赢利。这也是个人对“社区店，1元起配送上门”的电商模式持保留意见的主要原因。
3、 用KPI（Key Performance Indication）管理你的第三方合作物流商，要用比较科学的评价体系来考核你的物流供应商，3PL通常就是通过一些指标来考核自身的服务水平，这些指标通常包括：
a) 订单满足率（对内部）
b) 准时取件率（对物流协作商3PL）
c) 发出及时率（对物流协作商3PL）
d) 准时到货率（对物流协作商3PL）
e) 包装完好率（对物流协作商3PL）
f) 无投诉率（对物流协作商3PL）
文章TAG：
