前言: 帮不少店铺做诊断,发现大部分的淘宝客服基本都停留在“一问一答”被动销售模式,回答客户问题仅仅做到“手到”,没有做到“三位一体”即“手到”“心到”“脑到”,这篇文章就是要教会客服如何开始用脑接单,才能提升客户体验,大大提高成交率。
讲秘笈之前,我们先来看下日常生活中一段有趣的对话:
老公/ 老婆,你在哪里啊?
在哪里吃饭呢?
是哪条路的**餐厅呢?
跟谁一起吃饭啊?
男的还是女的呢?
叫什么名字,我认识吗?
可能看了大家心里暗自发笑,因为做了深挖技巧,对老公/老婆的情况做了精准定位,而且也比较难蒙混过关。这个确实是我们在销售过程中经常需要运用到的挖掘技巧。接下来我们认真分析如何运用挖掘技巧,挖掘技巧用了对销售有什么帮助?
一.了解客户需求可以让客服的推荐更加专业
我们来看一个客服对话:
C:L号码拉拉裤适合多少斤穿
S:亲爱的 宝贝几个月了呢,多少重量了哈
C:七个月啦十四斤多
S:恩呢 好的哦
S:您可以考虑L拉拉裤哈,L拉拉裤一般是14 15斤-22斤左右的宝宝穿的哦.
C:穿上大吗?
S:大了是可以等宝宝长大再使用的哈,小了就浪费了呢。
这位客服的尺码推荐,为什么没有让客户完全接受呢?客户还是心存疑虑,对尺码没有把握。所以没有下单。即使最后说了小了浪费,但是客户现在来购买就是有需求,如果买了太大了,还是穿不了,就无法解决目前需求了。
再来看这个案例:
C:L号码拉拉裤适合多少斤穿
S:亲爱的 宝贝几个月了呢,多少重量了哈
C:七个月啦十四斤多
S:恩呢 好的哦
S:哇,好幸福的妈妈哦,宝贝现在是最可爱的时候啦。您可以考虑L拉拉裤哈,L拉拉裤一般是14 15斤-22斤左右的宝宝穿的哦.
C:穿上大吗?
S:亲,现在家里用的是哪个型号呢?穿上合适吗?
C:M的,现在穿正合适,怕过段时间就穿不了了。
S:是哪个品牌呢?
C:也是**品牌的,
S:真是个周到细心的妈咪哦。M的话6-11kg都可以用哦。如果担心宝贝长的快,可以备一包L的哦,反正迟早都要买,省得到时候麻烦,嘿嘿。
C:说的也有道理,那我下单啦。
区别在哪里呢?为什么后面一个客服让客户接受,因为他的推荐专业,为什么会专业呢?因为客服有了解客户背景,结合客户的购买历史,成功推荐,而且还做了客单价的提升。
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