情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表的是整个店铺的形象，要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付，那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维，这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会，每次处理好这类型客户，自己的技能又能上一个台阶。作为客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的售后问题，变化是常态，如果总是被外在的变化左右自己，情绪随着外在而变化，消耗的是自己的能量。碰到刁钻，难以应付的客户，可以组织大家把案例在培训当中分享，找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中，及时关注客服工作中的细节，有发现任何疑难问题，或者疑难客服，及时帮忙疏通，避免客服因为情绪问题影响一天的工作。
四． 客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标，清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间，服务DSR评分，评价不好等指标，销售的考核主要以询单转化率和支付率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如：中差评指标是：好评率，修改率等，通过这些指标来提升大家的工作效率。
五．培训客服电话技巧
案例3：
电话改评价
1.开场白
您好，请问是XXX先生.小姐么？
2.自我介绍（体现专业，同时让对方感觉受到重视）
我是***店的售后服务经理，我叫XXX，今天打电话是想做一个售后回访。我想了解下，您之前*月*号在我们**店有购买过**颜色***产品，您还记得吗？
3.开放式提问（让客户回忆评价内容）
当时您给了评价是**，我想了解下具体是什么样的情况
4．认真倾听
（1）重复对方的语句，同时不断给出肯定的语气词
（2）同理心，表示理解，真心道歉
（3）语速不要过快，一定要注意对话重复他的问题，让他觉得你再做记录（倾听的要领）
比如：我非常理解您的感受，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。（同理心）
5.定位（帮助买家分析原因：质量，色差，尺码，服务，物流等）
告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。
不管怎么说，没让您满意，我们都有责任，本来网上买东西就是图个心情，再次真心跟您道歉哦。（分析完原因，再次道歉）
6.跟客户拉近关系，同时给出解决方案（一定要先给解决方案，同时想办法让客户接受我们的方案）
亲，您看全网友800万家的店铺，您能找到我们家买，而且我们相距那么远，还能电话沟通，确实也是难的的缘分。，我叫**，我是这边的售后服务经理，如果您对我们店铺还是很信任，下次来购买，我一定算您贵宾优惠价格，给您享受贵宾级的待遇，您就说您是***的朋友就可以了。
7.真心赞美客户（为改评价做再次铺垫，让客户觉得不改都不好意思）
恩，谢谢亲的理解，我看亲也是善解人意的好买家，亲的信誉也是很高的，给别人一般都是好评，这次确实是我们工作还没做到位，我们下次一定会改进
8.对客户提出要求（客户接受我们的服务或者补偿后，最后再给客户提出改评价的要求，一般都水到渠成，“拿人家的手短”，客户想拒绝都难哦）
亲，如果对我们的服务表示满意，能否麻烦亲帮我把黑色小花朵变成一个小红花呢？(这样说显得更加委婉，客户更容易接受)亲下次有任何不满意记得及时跟我们联系，我们一定会服务到您满意的。我们也是不打不相识哦，希望大家以后能交个朋友哦
9.愿意修改的：您现在方便上网吗？
方便:那我您上线下，我这边直接教您怎么改哦，很简单的，只要一分钟就好了
不方便：那您几点钟方便？晚上7点，那我等下发条信息到您旺旺，把修改的流程给你，以免麻烦。另外您看到时候7点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点（一定要约到具体几点，让客户有紧迫感，如果到时客户没有准时修改，也有理由下次再打电话跟踪）
六总结
在培训中，将所有的课程资料表格保存起来，用来培训新来的客服，在网店里，客服的流动量是最大的，每个新客服上旺旺前，必须经过系统的培训，专业的训练才能正式上岗。客服培训对于提高一名客服的专业程度，提高询单转化率，以及对提升整个店铺的销量都起到非常重要的作用，绝对不能草率上岗。
文章TAG：技巧 流程 培训 客服培训
