（四）技巧培训
技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，根据问题的不同，选择不同的方式方法，尽量选择最快帮到客服的方法，能快速提高询单转化率
案例1：客服接待登记表格
案例2：客服指导以及反馈表
C：哦，我想买两条，能便宜点吗？
S：亲,本店现在全部是活动价了哦, 已经是很实惠了呢
C:还是觉得有点贵的
S:这个专柜正品,是真心不贵了.物有所值的.亲. 我这边可以送您一个小礼品,这样亲就不亏了
C: 我不要你送的小礼物，能给我便宜的就好
S：要不亲收藏一下店铺哦，可以优惠三元的
C：我买是是两条呀
S:嗯嗯.我理解的哦.亲买二条我心里也是很高兴的哦.目前价格已是特价当中了的哦，最低价的了呢，质量好比送什么更重要的呢。
C：好吧！那我再看看
S:好吧.给亲优惠十元吧
C：那你就340卖两条我喽
S:不行的哦.不能亏本的哦
C:你就少赚点，我们交个朋友呗，下次还再来社
三． 培养客服综合素质
作为一名好的客服，光有技巧不行，必须保持好的心态，有好的职业素质。培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。！使其对公司有归属感，对职位有认同感！对自己在公司里的前途有期望！有的客服经常抱怨，环境，公司，工作….多想想自己如何做才能进步，自己的工作价值在哪里，不可替代的价值在哪里，有那么多客服，客户为什么主动选择你来下单。如果我们可有可无，那我们能学到什么，当我们跳槽或者转换别的工作时，资本是什么呢？很多客服在工作中形成一种习惯，被动的工作。每天的工作内容，最好有别人安排：有客户咨询的时候，我们被动回答；很多客户咨询的时候，我们很忙；没客户咨询的时候，很闲。被动工作的习惯是很可怕的，他让人缺乏自发自觉的思考。如果每天忙忙碌碌，只是赶着上下班，却什么也没有积累下来，这日子不是白过了吗？年龄不是白长了吗？在工作中多思考，多总结，多积累，即便是看似简单的工作，也要做到最好。
文章TAG：技巧 流程 培训 客服培训
