配图来自Canva可画
近些年数字经济风起，SaaS服务普及度持续提升，在金融、电商、制造等行业应用渗透加速，市场盘子一直在膨胀。但对于身处其中的玩家而言，SaaS服务却并非一门好做的生意。
有赞、微盟等已经上市的SaaS玩家，财报里都透露着一个事实：巨额亏损已经成为一块难以治愈的心病。
因为SaaS服务有一个被行业公认的难点，即客户的高流失率或低留存率。以微盟为例，财报显示其2020年、2019年订阅解决方案业务的客户流失率分别高达26.1%、22.2%。
所以客户留存率也成为评价SaaS企业获客、营收能力的一项核心指标。但放眼整个SaaS服务赛道，留住客户的难题并非无解，也有少数玩家能够把留存率做到一个很高的水平。
今年初，业内首家云端人力资源管理（HCM）解决方案提供商——北森，正式向港股主板发起冲击并披露了招股书。其中最引人关注的一个数据是NDR（订阅收入留存率）：北森在截止2021年9月30日的12个月内，NDR竟然高达119%，意味着老客户付费比上一个周期增加19%。
北森的NDR为何能做到这么高，需要先了解SaaS赛道留存率低的源头在哪。
市场的不成熟面
目前国内SaaS产业正在向着千亿规模进发，整个市场非常活跃，增速也很快，但和一些发达国家的市场相比，还处于较早的阶段。
比如北森所处的HCM市场，灼识咨询的报告显示国内云端HCM解决方案渗透率只有1.4%，而美国是24.5%。
所以SaaS行业还有很多不成熟的地方，因而导致玩家难有理想的客户留存率。
第一，多数SaaS玩家所服务的企业客户群体主要是中小企业，但中小企业的平均寿命远低于大企业，淘汰率非常高。
相关数据和报道显示，我国中小企业的平均寿命在3年左右，这意味着每三年时间市场上的企业可能就换了一批。因而SaaS玩家也就不得不面对很高的客户流失率，并不断想方设法获取新用户。
第二，小微企业客户盈利能力往往偏低或者不太稳定，而SaaS产品价格并不低，需占据一定的企业成本，如果不是有着很强的产品应用诉求和效果，反倒成为企业负担。
从有赞、微盟披露的数据来看，商家使用SaaS解决方案服务每年的付费大概在1万左右，而且还在不断提高。这个数字对很多营收低、利润低的小企业显然是一道门槛。
第三，SaaS企业早期为获客抢市场，往往会以免费使用的营销模式吸引企业使用，进而慢慢转向收费模式。但在这个过渡过程中，过于生硬的营销策略以及SaaS产品未能真正打动客户等原因，非常容易让前期获客成果付诸东流。
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