用户，对电商来说是命脉。
谈到用户，几乎100%的企业都觉得头疼，特别是在电商发展已经相对成熟的今天，用户的消费行为越来越“难以捉摸”，很多企业的新用户成本高达200以上，这在2006年以前是不可想象的，因为那个阶段用户的成本几乎是不足30元的。那么，用户成本的急剧上升到底原因何在？
有人说是市场饱和造成的。根据CNNIZ的数据，截止2015年底，我国互联网用户达到6.88亿，网购用户4.33亿，网购渗透率60%；京东公布的2015年财报显示，2015年其活跃用户数为1.55亿，环比增长71%，阿里用户数则高达4.07亿，从这一角度讲用户确实趋于饱和，但是我们如果考虑到了用户的交叉转移，可能饱和理论就要大打折扣了。在现有的电商企业中，用户的转移成本相对较低，各家的商品结构、服务水平趋于相似，京东一直推崇的自营物流体系在菜鸟等社会化的物流框架下优势已不再那么明显，支付、售后等服务更是接近相同的水平，所以很多用户经常是在各家网站之间相切换，以选择单次合适的购物网站，一些应用市场统计的数据显示，60%以上的用户手机中装载着超过3个以上的电商APP。
如此来说，用户饱和的理论绝非用户获取困难的决定性原因。网购的快速发展，造成了市场环境的改变，当一个行业越发成熟的时候，用户也会变得更加理性，二者是共同成长的，甚至用户的成熟速度要快于行业的发展，这样才能推动企业向前。中国的互联网用户以75、80、90后为主，这一群体几乎是跟互联网的发展同步的，目前电商的用户群体中，20-40岁是主流消费群体，占比在70%以上，且40%以上拥有大专以上学历。高素质、高熟识度必然让用户对电商企业的认知度极高。所以，用户获取困难的根本原因在于企业不了解用户。
电商企业和用户之间的关系维系实际上是二者“痛点”的互补性。电商企业需要高活跃度、高粘性、高购买力的用户，用户则会选择物美价廉、服务优良、专业化高的网站，所以对电商企业来讲，了解用户的真实需求才是获取并留住用户的核心要素。而这恰恰是现在大多数电商企业真正的短板。
对用户需求的理解千差万别，但基本的路径是清晰的。产品-用户-服务，三者形成一个三角，牢牢地构成了电商用户的核心价值。从企业角度出发，首先要了解我的用户群体在哪，这是关键的第一步，也是最困难的。不同的产品和用户有着相对清晰的联系，对市场环境的理解程度直接决定了企业选择产品的方向，企业必须要考虑我的产品能够被哪一类群体、哪一年龄段、哪一性别的用户所接受，这类用户的购买力是否和产品的价格相匹配，比如京东，它以3C类产品起价，电脑一直是其最核心的品类之一，电脑的主要使用群体是企业白领、学生，所以京东把校园作为了重要战场，通过校园代理的方式全面占领了这一市场。
在了解了用户的属性后，就要考虑如何触达用户。得益于大数据的发展，精准式营销渐趋成熟，通过对用户日常浏览行为的分析，可以较为准确的挖掘出用户的购买需求，从而大大节省企业获取用户的时间和成本。但这是对企业内部经营的重大考验。一般来讲，企业都要借助外部的资源来实现这一过程，也就是需要广告公司、搜索引擎、DSP平台等把企业的需求落地。这是需求和结果同时呈现的过程。企业将资源、费用投向于某个平台、渠道并不代表一定能够有期望的效果，需要通过数据的验证不断的调整，也需要企业内部市场、运营、品牌、用户等部门的协调一致，对不同平台、渠道的投放内容、投放时间、用户转化、用户站内行为进行全面总结分析，已识别出最优的用户转化路径。在这一过程中要综合考量多重指标，比如某些渠道虽然带来的流量很高，但是用户跳出率高、转化率低、停留时间短，很可能是投放的内容和产品没有符合用户的需求，运营部门就要很快的调整活动形式、产品促销力度，市场部门则需要考虑是否要改变投放时间、投放频次等，这样才能达到真正识别用户需求的目的。很多企业在这一过程中出现了“双输”的局面，渠道选择很多，费用也花了，却没有转化效果，原因就是不能够灵活地调整资源，各部门之间协调不够，割裂的指标造成了没人对总体结果负责。
触达用户只是接触用户的第一步，距离用户形成粘性还很远；这就需要企业对产生购买的用户形成长期的维护机制，特别是要通过企业内部和市场的数据对这部分用户进行深度的剖析，辨识出用户消费能力、对促销、价格的敏感度、消费目的等因素，然后通过内外部的营销手段不断的对用户进行信息触达，除了短信、EDM等常规手段外，还要在企业和用户、用户和用户之间搭建通畅的互动平台，在用户首次购买后，通过积分、优惠券、特殊权益等多种优惠手段叠加用户享有的权益，吸引用户形成二次购买，所以，用户的权益体系、服务体系至关重要。
无法获得用户的认可，企业要从自身入手需找原因，对用户的理解不够是最大的痛点。企业往往本末倒置，寄希望于以营销手段来弥补这一短板，实际上是自欺欺人，短期的集聚效果可能会比较好，但是热度会马上退去，用户的辨识能力远远超出了企业的了解。
理解用户才能被用户认可。
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