客服热线电话的多少也伴随儿童的作息时间而起伏：早晨有一些电话，有小朋友一起床会先上上线喂宠物，收割植物;中午是第一个小高峰，小朋友11 点半放学后也会登录;1点半后，小朋友上课了，电话就比较少;4点半以后，小朋友放学了，这是一天中的高峰，会一直持续到8点。周末则是全天热线不断，晚 上的高峰时间会到10点左右。
不是周末的时候，每天会有7个热线客服，平均每人每天会接到近120通电话，即每天约800通。而周末则需要有14个人，总的电话数量大约在 1500通，每一通电话往往长达三四分钟。尽管多数问题并不复杂，比如忘了账号或密码，但稍稍复杂一些的，小朋友往往表达不清，“我们会引导他，尽量用封 闭式的问题，让他回答是或者否。开放式的问题小朋友有时候说不清楚。”刘慧璇说。
每天的热线电话都会被归成建议、bug等类别，再汇总成一份日报反馈给设计和技术部门，然后再根据具体情况进行处理。如果有急事，“就直接冲过去和Benson(汪海兵)说了”。
与热线相比，小朋友的邮件内容更为丰富，游戏剧情的走向、游戏细节设置的不合理以及对游戏的一些建议等等，这部分邮件的内容往往会给游戏带来很 有价值的反馈意见。比如，2009年12月29日，摩尔报社收到一个小朋友的邮件，说马上要期末考试了，在庄园里玩太长时间，会影响学习。这个邮件通过客 服人员的审核，30日，刘慧璇将这个信息反馈给汪海兵，31日，摩尔庄园里加上了提醒：小朋友们，要认真复习，不要贪玩。
还有不少邮件与摩尔庄园的游戏无关，而是小朋友在生活中遇到的问题。比如有小朋友是单亲家庭，会写到内心的孤独;或者考试考得不好，感到失落。这些问题，全部都是王瑶们了解用户、更新剧情、掌握节奏、营造气氛的直接材料来源。
很大程度上，回稿的客服人员扮演着小朋友知心姐姐的角色。事实上，“客服人员定期都会做儿童心理教育方面的培训。”刘慧璇说，“很多时候小朋友的心理和行为需要引导，我觉得我们的工作有一点公益的感觉，而这正是我感兴趣的地方。”
先让妈妈放心，然后赚钱
当一个互联网公司拥有数千万用户后，接下来的问题显而易见：如何将用户转化为收入。但如果这些用户主要是14岁以下的儿童时，可能需要考虑的问 题更多——不能像某些面向成人的网络游戏一样，用各种方式来诱使用户尽可能地多花钱，并且，这些儿童手里其实并没有什么钱。所谓到目前为止，摩尔庄园在取 得收入上“非常谨慎”。
淘米的口号是“妈妈放心，孩子欢喜”。很大程度上，“妈妈放心”是成功的前提。因为大部分父母可以决定小孩能否上网，而没有父母会让孩子玩他们不放心的游戏。
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