[绩效数据G点系列课程]-帮绩效数据脱下外衣

绩效数据组成

客服绩效数据一共由：店铺绩效，团队绩效，静默绩效，客服绩效四部分组成，四个部分可以对应分析不同的结果。如下图

A． 店铺绩效：记录全店的交易情况，例如：下单人数，付款人数，付款金额，交易成功金额等数据指标，可以分析整店的交易情况。

B． 团队绩效：是所有旺旺绩效的汇总，买家人数之间会做一次去重，例如一个买家咨询了多名客服，在团队绩效中，应显示为1人，因为团队绩效是针对整个客服团队数据的统计，真实的反应团队接受到的咨询接待压力以及之后的交易信息。可以分析用户来分析团队的工作效率和服务态度，稍后会做详细介绍。

C． 静默绩效：是记录买家在没有买家接待情况下，自助完成下单或者下单付款的数据，是一种特殊的绩效数据，通常会用来和团队绩效做对比，后续介绍。

D． 客服绩效：或者称为旺旺绩效，是客服绩效归属数据，可以得到客服的工作效率和服务态度，是大家比较关心的数据报表了，大部分的人都会直接看客服绩效，而忽略其他3个报表，而恰恰的忘记了客服绩效的好坏，需要用前面的3张报表来做辅助分析。

客服绩效基本分析流程

基本分析流程

虽然上面只是一个简单的流程图，但是面对不同的分析目的，有不同的分析方法，所以我们假设了几个问题，来做一次分析例子。

问题1：客服团队工作做的好不好？

这个问题会经常会困扰大家，如何判断我的客服团队的工作的好不好？对于好不好的判断，必须存在一个对照物，就是和什么对比之后，对比的结果，才能判断好或者不好。对于团队的对比对象，通常有3种：1.静默绩效。2.店铺绩效。3.自己设定的目标。前面2种，是要组合在一起，作为团队绩效判断的标准，最后一种是自己设定的目标，这个很好理解。

分析方法：

当我们拿到一大堆数据指标，或者一张EXCEL数据报表，我们首先要做的是挑选数据指标，通常选择的指标有：付款金额，付款人数，下单付款转化率，响应时间，回复率，五项作为对比对象。

首先我们使用团队付款金额店铺付款金额，得到团队付款金额占店铺付款金额的比重，比例在不同的类目中，可能不会相同，正常的情况都是在40%~70%之间，当然对比单价高的商品，例如笔记本，相机，沙发等，这个比例会显得特别高，但是正常的商品类目，都会保持在这个比例区间内。但是有一种因素会打破这种比例，那就是你的客户管理，页面设计（美工），品牌认知度，会使得这个比例区间降低，也就是静默付款会得到提高，通常情况下，当一个产品在品牌认知度高，单价不是特别高，并且页面设计上打消了用户购买疑虑，那么静默付款的比例上升，那么团队付款比例会有所下降，因为买家在下单付款时，基本上没有：价格，质量，物流方面的担忧。

结合上述，总结出判断团队是否合格的方法：

团队询单-付款转化率不低于45%，并且店铺占比率不低于30%，那么团队的工作基本上是合格的，但是在活动期间例外，另外一种特殊情况，就是有些店铺运营比较成熟，品牌认知度高或者买家购买疑虑较少，客服团队的占比会低于30%，这样也是可以理解的，正常运营店铺，比例一般不会低于30%，否则客服的工作贡献度较低，如何在咨询接待压力不高的情况下，可以选择淘汰一些客服，或者组织做好售后服务。

团队绩效另用小妙招：

1. 结合量子内的访问量，那就会得到，今日浏览咨询人数=咨询人数/UV，今日浏览售前咨询人数=售前咨询人数/uv，今日询单人数=询单人数/uv等到一系列运营上比较有用的指标。

2. 在客服绩效中，引入美工，运营团队，与客服团队的绩效竞争，美工和运营一起通过页面设计和运营策略改变，努力提高静默绩效的比例，可以让客服团队有一种竞争优势，让客服知道一点，不仅仅是自己在做提高，还要和静默绩效竞争，提高自己的转化率。

总结

接着还有一个问题，就是客服做的好不好，这个问题，在5月21日给出，单独的分析文档，从而完成一个基本分析流程。

QQ交流：2054277868，可提出一些问题或者建议。

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