[菜鸟必看]电话交流过程经验分享以及步骤问题解答

大家好，我是小C，派代新人，淘宝老人。希望大家点击下关注。

今天和大家分享一些我个人在客服时期电联的经验。

与电话交流常规步骤:

1、明确目的:打电话是做什么的，为什么打这个电话？

2、礼貌性问候:您好/不好意思/打扰了/非常抱歉/打扰了

3、明确身份:我是淘宝/天猫商家卖XX的。

4、明确对方身份:请问您是XX先生/小姐吗？

5、明确本次事件:您在我们店购买的是XX产品，接着介绍出现的问题。

6、提出解决方案:在电话联系之前就必须做好本次问题的解决方案。

7、明确性道歉:这个仅仅针对是在我们出现误差，错误的时候才需要用到这一步

8、礼貌性挂机:好的，那打扰您了，再见。

小点解析：

第一点:我们只有在明确好自己的目的之后，再拨通电话，如果你连本次要解决的问题,是什么都不知道，那这个电话就没有什么意义，而且无法办您解决处理好问题。

第二点：礼貌，是作为客服最基本需要掌握的一项技能，可以试想一下当您拨通10086人工的时候，如果对方不是良好的态度和柔性的声音，你还有兴趣继续听下去吗？

第三点：寒暄完，最重要的就是表明自己的身份，对方连你的身份都不知道那就没有继续配合你的理由了，因为他连你是谁都不清楚。

第四点：在介绍完自己的身份后，就需要确认对方的身份了，因为可能收件人并不是购买这件产品的本人，当然这个几率会比较小一点。

第五点：就是本次电话的核心，发生了什么事情，比如没货了，快递到了收件人没有取件等等需要电联的问题。必须简洁，利落的跟客户说清楚，讲明白。

第六点：针对本次出现的问题，我们做出的是什么样的解决方案。如果客户接受，那就万事大吉。当然，也许你的建议会不被采纳，那么可以询问客户需要怎么帮他处理才满意？

第七点：如果本次是由于我们单方面造成的事件，那么道歉就是必不可少的了。道歉能体现我们的诚意，更能改变客户心里对我们店铺以及对商品的看法。

第八点：事情已经完美的解决完了，如果可以客户打电话过来的，可以尝试着去问一下：还有什么可以帮到您的吗？ 如果是自己打电话过去的，那么处理完就可以礼貌用语后挂机。

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