第一个公式的重点在于“询单转化率所对应的提点”。我们采取的方式是，假设客户本身的询单转化率为30%，那我们接手后，负责此店铺的客服询单转化率低于30%，我们给1.5%的提点；达到30%，给3%的提点，这就会让客服想方设法把询单转化率维持在30%。一旦询单转化率超过30%，相应的提点也会更高。比如做到30.5%，提3.5%；做到35%，提4%；做到40%，提6%……这里的数据老张只是举个例子，具体的提点需要店铺根据自身情况设置。但好处是一样的，客服不仅会重视询单成交额，同时也会重视询单转化率。这样客服就不会盲目为了追求接待更多的人，而导致询单转化率下降。
询单转化率历史最高奖是指，如果这个月有客服的询单转化率超过了上月最高，那除了有绩效之外，还会有额外的现金奖励。
而客服主管的提成也是和询单转化率紧密挂钩，这样一来，即使你没时间管理客服，客服主管也会主动帮你盯着询单转化率。
说到这里，老张要提醒大家，虽然询单转化率的提升客服占主要因素，但并不是唯一因素。它和店铺的产品、快递等其他服务都息息相关。
除了询单的绩效，奖励这一块还包括追销绩效和“年终奖、季度奖和月度奖”。
在之前文章里，老张就多次讲到过追销，即卖家下单后我们再让他们买点别的。这一部分的绩效就可以用阶梯绩效的方式来激励客服。当然，不同类目的产品，奖励金额也是不同的。
“年终奖、季度奖和月度奖”这些就很好理解。月度奖即当月最高且超过历史最高的询单转化率；季度奖是保持3个月的询单转化率最高；年终奖的考量则是一年内有没有迟到早退的，以及询单转化率是否是最好的。另外，季度奖的考核也可以加入考勤这个维度。
既然有奖励，那肯定也有惩罚，唯有如此，公司的制度才会更加规范，对客服的约束力及鞭策力也会更强。
此外，把产品的相关知识教给客服，以及售后客服的绩效怎么算，都是需要商家注意的。这些，我们将在下一篇文章里为大家详细阐述。
（在优化客服的工作中，大家有任何问题可以随时点击头像联系我，我们一起就店铺的问题具体情况具体分析，一起分享心得。）
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