图5（图片源于淘宝网，仅供参考）
4、物流问题造成的中差评
在中差评里，有很大的比例的中差评是因为物流原因造成的。对于发货问题，这个必须由你自己控制好，也是防患于未然的，及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。
相应解决办法：
至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，因为快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，送小礼物或者优惠券什么的。
5、恶意差评
任何行业都会有这么一类人，在阴暗里走动。差评师就是这么一群人，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争，因妒生恨等。
相应解决办法：
像这种情况，卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理，当然如果申诉失败的话，商家也不要太着急，因为这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大，可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况自然会理解。
图6（图片源于淘宝网，仅供参考）
二、处理中差评的要求
1、心态
中差评的买家，心态必然会有一些激动。所以我们面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。
2、时效性
及时发现及时处理。出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。
3、沟通时间点的选择
根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样，是工人还是白领亦或者是学生，只有选择正确的时间，才能有效的联系到顾客。
4、沟通工具的选择
直接通过电话，说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客，但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间，时间拖得越久，处理中差评越困难。
5、沟通判断及补偿
通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门槛优惠券了，或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。
淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样，本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。除了极个别故意捣乱的人，店铺信用和评分自然会达到合理的区间。即使出现问题，只要大家能做到及时沟通，热情似火，真诚解决，再心硬的买家都会被你融化，还有什么差评是解决不了的。
大家可以关注我派代，后期分享更多干货、技巧、有问题大家可以下方留言。附带之前写过的帖子：
又到一年双节，如何玩转中秋国庆双节促销http://bbs.paidai.com/topic/1923108
大促之前，如何优化才能打爆手淘搜索流量http://bbs.paidai.com/topic/1922397
评论销量被清零了？这些你一定要避免http://bbs.paidai.com/topic/1921754
文章TAG：处理 运营 淘宝
