1.形象体验
每个人都是外面协会的，都相对注意自己的形象。每个产品也是一样，他也会留给客户一个相对固定的形象。
一个品牌给人的形象主要是3各方面：视觉丶品质和社会。
①视觉形象就是一谈到这个产品，所呈现出来的画面情景。
通过视觉，触觉和味觉等感官能直接了解到的如外观丶色彩丶材质等，属于产品形象的基础体验。
形象是有一些标签组成的。在视觉上这些标签体现在：logo丶色彩丶字体丶包装丶材质丶功能丶结构丶拍摄场景丶拍摄手法丶文案的风格调性等。
一个好的视觉想象，就想万丛绿中一点红，很醒目，能够一眼看的出。
②产品的品质形象是形象的核心。
通过产品的本身质量体现的，人们通过对产品的使用，对产品的功能丶性能质量以及在消费过程中所得到的优质的服务形成对产品形象一致性的体验。
产品形象的基础是视觉形象，然后是产品本身的品质。
③产品的社会形象是产品的视觉形象丶产品的品质形象，最终给人的一种非物质价值判断。
2.信任体验-破坏容易修复难
客户信任包含三个部分：
第一是对交易模式的信任，有充足的安全感
第二是对产品品质的认同
第三是对服务的依赖，愿意长期追随
3.互动体验
体验的本质是互动，互动主要是三个维度，分别是产品开发的互动，服务的互动，活动的互动。
①产品开发的互动
比如在销售产品前，可以做调查问卷，客户需要什么样的产品，而且可以邀请他们加入讨论。
大家都知道，小米就是采用了人人参与产品完善的模式
②服务的互动
主要体现在线上和线下的关系上，线上线下联动。
③活动的互动
这种互动不仅仅停留在产品的买卖之上，而是吧消费者变成你的人，变成话题的长期参与者，甚至制造者。
营销的本质是互动，互动的本质是体验和话语权
营销靠的就是快，品牌靠的就是定位和日积月累。
4.产品体验
解决消费者某个痛点的产品，就是好产品，主要要深入客服的日常生活习惯丶日常行为和日常工作中发掘需求。
很多时候产品无法满足大众客户，只能定位一小部分客户，也是可以获得成功，前提是这部分人群有足够大的潜在消费能力。
客户在使用某个产品是，都会有一个预先的期望，当产品达到这个期望，客户觉得还行。
超出这个期望客户就会觉得不错。如果想让客户觉得很好，就要看你产品能超出多少期望了。
5.开箱体验
网购买家通常希望自己买的东西物超所值，而不仅仅是物有所值，商品质量好是前提，而好的开箱体验可以大大的避免差评和退换货。
什么是好的开箱体验？
好的开箱体验似乎应该是从客户下单的期望，到收到打开包装的惊喜，再到使用产品中，提到改产品是会津津乐道的全过程。
①散发的气质和产品属性相关
比如科技类的，给人一种好酷好炫的感觉，古典类的产品，给人一种典雅精致的感觉。
②和客户的兴奋点同步
客户的兴奋点，其实是消费者期待，但是这种期待可能会超出消费者的表达。
略带神秘，但是却超越了客户的期望值，真正打开后，客户一下收到刺激，就戳中他兴奋点。
③和同行的差异化
从宝贝描述的呈现丶物流速度和服务态度丶包装等找到差异化
④要有自己的风格，一眼就能看的出来
当你看到一个狗标志的包装你就能明白这是京东的快递。
看到带猫标志的箱子就是天猫的快递，这就是风格所带来的标示性。
6.售后体验
怎么样做好售后服务呢？
①建立客户档案
详细记录客户的信息，如喜好，对我们的产品和服务的满意程度，给客户贴相应的标签
②售后话术的总结
对一些基础售后问题，建立一套完善的售后解决方案，最好能够图文并茂。
③售后人员态度很重要
首先是响应速度，要及时，能引导客户解决问题。
其次是服务态度，必须有耐心，勇于承担责任
最核心的还是专业的，要有一定的经验和技巧。
④人性化服务
不损坏客户的基本利益，不伤害客户面子。
客户要求被关系，客户要求被倾听，客户要求我们专业化，我们要迅速反应解决客户问题。
⑤主动联系客户，不要等着客户去找你
主动联系客户的时候，用最合适的联系方式，可以通过阿里旺旺丶电话丶短信或者微信。
分析客户的类型，采取相应的对策。
⑥适当补偿客户
调查发现，很多大客户，其实一开始对服务并不是特别满意，只是在服务过程觉得很舒服，经过磕磕绊绊，就成为大客户。
这种补偿有可能是物质上的，如更换产品丶退货丶或赠送其他东西等，也可能是精神上的道歉等。
⑦引导客户解决问题
差的售后是和客户吵架，摔东西和客户对骂
一般的售后只是负责记录丶传达，并不动脑子
优秀的售后认真倾听客户，还会引导客户一起解决问题，并且教会客户如何解决问题。
⑧总结经验
每天都会有新的客户问题和新的客户需求，所以每一个售后都要不断归类总结，随时整理成新的攻略。
文章TAG：思维 核心 提升 转化率
