(1)如果是买家原因: 催付,询问买家还有什么疑虑。
A. 日常催付:
日常催付方法通常分为两类:自动催付与手动催付。
a. 自动催付
定点催付
注意设置催付控制组:
①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款,所以催付的时间要把握恰当,每天9时、15时、20时是最佳催付时间;
②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率,对比催付方法是否科学,并做逐步调整。
b. 手动催付:
手动催付方法优点缺点
旺旺催付成本低,能更多的与客户产生交流,可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。
短信催付成本适中,催付效率高,方便快捷。短信内容有限,且术语单一,过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。
电话催付能更多地与客户产生交流,形式更为融洽,后续维护更加容易。成本过高。
建议——
如果店铺运营预算不高,做好旺旺催付,可以选择在客户咨询几小时后做催付,第二天再做一次催付;如果店铺运营预算尚可,可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付,阿里巴巴天下网商就有提供此类服务;如果客服有时间空余,建议针对高客单价的客户进行电话催付,降低成本。
B. 大促催付
活动是最能影响客户冲动购买的营销手段,因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单,所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。
选择催付方式及注意事项:
a. 实时催付
b. 下单极短时间内催付(半小时内)
客户下单期间的冲动购买心理较重,持续时间较短,所以要在下单后的较短时间内进行催付动作,而此情况只有实时催付可以完成;
部分活动的订单有效期为30分钟。
(2) 如果咨询后未下单付款是产品原因,有两种可能:
A. 产品缺货——备注,有货时提醒消费者前来购买。
B. 买家询问营销活动——随机应变,遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券,提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限,让客服能更随机应变一些。
5、客服数据如何指导运营
商家和消费者的沟通渠道有三种:旺旺、短信和用户评价,而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询,通过对这些问题的整理归类,得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求,从而指导运营。
四、提升转化率还要提升客单价
提升客单价的方法主要有两种:关联销售与品质提升。
1、关联销售
(1)相似:比如给买牛奶的用户推荐酸奶,给买蛋糕的用户推荐饼干;
(2)互补:比如给买奶粉的用户推荐奶瓶,给卖了上衣的用户推荐搭配的裤子;
(3)促销:提示用户店铺满减、满送等优惠活动。
2、品质提升
这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家,比如手机商家、汽车商家、家电商家。例如在用户购买手机时提醒用户再加200元可以得到一个更大内存的手机,在用户购买电视机时提醒用户再加500元可以买到一个更大屏幕尺寸的电视机等。
五、客服职能发展趋势——以服务为驱动
一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子,比如你的店铺是卖服装的,现在客服的主要职能是销售,那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识,多了解一些搭配,给客户提供搭配建议,这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价;如果你的店铺是卖电子产品的,一定要把你的客服定义成服务人员,因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度,我们无需拼命向客户推销产品,只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。
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