（1）作为客服我们需要做什么
A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；
B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；
C. 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；
D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
（2）客户会产生的问题
可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。
A. 产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等）
比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。
B. 产品质量问题（是否正品、质量是否有保障）
比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。
C. 尺寸问题
比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。
（这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格）
D. 生产日期和保质期
比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。
（特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的！）
E. 用户体验（舒适度）
这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。
F. 产品使用中出现的问题
这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书（非品牌官方说明书），将常见问题写在说明书上，附送给消费者。
3、客服的职能与技巧分解
（1） 服务态度：善用话术，客户第一。
（2） 响应率：设置快捷短语，有效提高客服效率。
（3） 专业性：更好地介绍产品。
（4） 关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。（如果不知道如何推荐，可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。）
4、咨询后“处处堵截”
客户咨询下单后，我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品，提高客单价。
如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。
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