店铺DSR持续保持4.9分实操七步曲

5、针对客户集中反馈的问题向其他部门反馈，并跟进改善事项推进进度；

（二）、提高客服服务水平——包含了售前、售中、施工和售后四个阶段，常见的客服影响因素包括：(1)服务态度; (2)响应时间; (3)专业知识; (4)售后纠纷。

1、常见的问题：

(1)响应时间过长;

(2)未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如嫌性别歧视、民族歧视等;

(3)专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业词;

(4)出现售后问题后未积极处理。

2、客服十忌： (1)忌争辩、(2)忌质问、(3)忌命令、(4)忌炫耀、(5)忌直白、 (6)忌批评、(7)忌过度专业、(8)忌独白、(9)忌冷谈、(10)忌生硬；

3、如何避免问题?

(1)规范客服用语和话术，新客服上岗前需经严格培训和考核;

(2)客户较多时，如果客服回复慢了要先向客户说明原因，请求谅解;

(3)客服要学习销售技巧，尤其要熟练掌握产品知识和关联搭配，以及常见专业问题；

(4)处理客诉时，多倾听客户心声，多站在客户角度上给到最合适的方案，并快速处理；

4、有关心态的问题：淘宝上买家的性格各异，有时候我们各方面都做到很到位的情况下，仍然有少数极品买家随意点动态评分（给1分或2分），这就需要大家能把心态调整好，不要气馁，只要用心去做，抓住服务细节，超出客户心理预期，即便少数的极品买家也影响不了店铺DSR保持4.9分趋势。

（三）、增加客户维护环节——找出客户为什么给差评的原因。

1、专人通过微信，旺旺，电话等方式与客户“一对一”互动，关心客户的需求；

2、每天抽部分已施工完的客户进行回访，听取他们的意见和建议，

3、每日针对后台当天下午三点前的交易成功未评价的订单，进行100%登记回访，记录问题并跟进处理结果，直到客户满意好评为止；

4、针对直接中差评的客户进行跟进维护，直至客户追评；

（四）、定期搜集买家数据——了解买家关心的问题，为运营解决客户对页面描述以及活动争议有异议问题而提供数据参考，减少差评；