五、售后的一些基本认知。
1.如何处理售后问题？
真正的销售是从售后开始，碰到麻烦问题要忍得住气，退一步海阔天空，或许还能换来一个回头客。与客户多文字沟通少发表情，就像发个“呵呵”，在你这只是不懂接话的语气词，在客户那有可能觉得是带有鄙视的冷战话，一个“呵呵”就会被猜想出多种不同态度。
2.商品包邮且支持七天无理由退换货，卖家帮买运费险，客户退货退款后产生的运费险和运费分别是哪方承担？
(1).卖家帮买运费险每单的扣费，不管客户的订单最终有没有退货，扣费不会返给卖家；
(2).运费险只有在买家到后台申请退货并填写快递单号的情况下才会赔付，换货的话不会赔付；
(3).保险公司只会按地区进行对应的金额赔付，不是按客户花的实际运费进行赔付，有可能多出，客户就赚了，有可能比实际的少，卖家需要补运费差价给客户；
(4).运费险是卖家替客户买的，是为了以防万一客户退货，发回产生的运费就可以由保险公司承担；而卖家首次发出的运费，不在运费险保障范围里，它不是赔付给卖家的，也就是卖家至少承担一次发货运费和运费险。
3.收到差评的处理方式。
收到买家的差评，我这么回复评价时为什么提示含有禁止的词汇？“大家别相信，这客户明显是同行，恶意诋毁我家宝贝，先是语言攻击，然后敲诈不成就故意差评。”
(1).淘宝系统会检测你的回评是否包含禁用词，特别是恶意诋毁、敲诈这一类的；
(2).你的回评说出了多数卖家的心声，虽然解气，但是太直白，就算把话说得更有水平，骂人不带脏字，那也只会给后来的买家认为你很强硬；
(3).你把客户说得十恶不赦，就算回评发送成功了，后来的买家看到会怎么想？凭什么给差评就肯定是恶意诋毁与敲诈？同样作为买家还敢放心下单吗？
(4).面对这种情况，可以这么回评：先是一句真诚道歉（也不要把发生的事描述得太详细），然后表示本店往后会加强改善包装、更换物流什么的。
既然差评产生了，并且不可商量地存在在那里，你再针锋相对也只会有害无益。相反我们可以借助差评的特殊位置与影响力宣传我们的完善售后与产品优势，以期待后来看到此差评的买家转化更高。
文章TAG：双十一 活动策划 售后处理 经验分享 客单价
