消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？

在为消费者权益保障方面，阿里飞猪主要注重航空服务方面，旅游行业内凸显的机票改签和信息诈骗问题。其在15年就推行了“改签标准化保障用户权益”，解决了机票改签赔偿难的问题。针对机票预订领域的信息诈骗情况，阿里飞猪通过阿里通讯的“阿里小号”直接支持了安全虚拟号码功能，保障了旅客的信息安全。

为顺应互联网发展，阿里飞猪在16年又提出“互联网+消保”用技术维护消费者权益，后期又对“互联网+消保”进行了强化，为保障消费者权益推进了“先行赔付”机制。在如何更好的维护消费者权益的路上，阿里飞猪一直努力着。

但是相关旅游投诉数据显示，阿里飞猪还是拥有较高的用户投诉。为什么阿里飞猪拥有为消费者权益保障而不断完善的服务体系，还是没能根治问题？

主要是因为阿里飞猪投诉处理机制不够优化，不能及时的解决消费者的问题，导致消费者维权耗时长，引起消费者的不满，并且某些体制还存在不合理，不人性化的现象。例如，出票后，消费者发现问题不能直接申请退款等。

行业老大携程近期频频升级权益保障，要根治并非易事

作为全国最大的在线旅游平台，携程旅游一直以追求更好的旅游服务品质为目标，时刻关注消费者权益。在前不久的315消费者权益日，携程又针对消费者权益保障进行了升级。

其一，升级了“先行赔付”机制，大范围的实施“全网先行赔付”，覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游规定：在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，如有问题，消费者可找携程解决，携程先予赔付，再追责供应商。此消息一出就受到了消费者的欢迎，“先行赔付”机制解决了消费者在遇到问题时找谁维权的问题，让消费者在需要维权时有路子可走，这样明确的规定让消费者心里有了底，更放心在旅游平台上选购。

其二，在消费者权益保障方面，携程旅游平台早早就通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务，为消费者权益护航。此番升级“6重旅游保障”，同时还发布了年度消费者权益报告，致力于破解旅游业六大难题。

不过尽管携程旅游不断推出了消费者维权计划，可还是频繁地收到旅客投诉。

携程旅游在保障消费者权益计划一直在旅游业内处于领先，但是在实际运行方面有所欠缺。例如：满意度调研体系不完善、服务质量还有待提升、消费者的投诉不能及时处理、网上交易安全不能保障等。除此之外，携程旅游还应该严格筛选供应商，加强供应商管控。