消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？

网络平台免责、不知道如何维权，是网购旅游遇到的主要问题之一。近日，各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，途牛旅游网本月推出“11大出游保障”，在供应商不能及时赔付的情况下，第一时间启动“先行赔付”机制。前不久，携程旅游网方面也升级“先行赔付”和“6重旅游保障”在内的消费者权益保障计划，对国内游、出境游等度假产品，实施“全网先行赔付”。种种迹象表明在线旅游平台越来越重视消费者权益保障。

在线旅游们聚焦消费者权益保障背后的原因何在？

各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，究其原因，主要有以下几点。

其一，矛盾倒逼旅游平台进一步完善消费者权益保障计划，提高在线旅游平台服务质量。虽然各大在线旅游平台已经在消费者权益保障做出了举措，但随着旅游市场的增长，各种矛盾的日益凸显，让各大在线平台不得不做出新的消费者权益保障方案，以此来完善自身的服务体系。

其二，负面缠身，各大旅游平台不得不做出对应措施。人民网旅游315投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半，这导致整个在线旅游行业的声誉受到损害，给在线旅游平台带来一系列的负面影响，各大在线旅游平台在负面缠身的情况下，不得不做出应对措施。

其三，积极响应国家政策。近日，史上最严的云南旅游整顿浩浩荡荡地打响了，在整个中国旅游市场，旅游中强买强卖的现象早已屡见不鲜，消费者的权益难以得到保障。国家旅游局副局长王晓峰日前在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制，在线旅游平台推出的消费者权益保障也是在积极响应国家政策。

与此同时，相关数据显示，在线旅游企业投诉中，携程、去哪儿、同程、阿里飞猪、途牛等众多平台几乎无一幸免，所占投诉率最高甚至达到了25.4%，网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题，消费者权益保障成为了在线旅游平台们始终无法抹去的硬伤。

阿里飞猪一直为消费者权益努力，却仍然逃不过被投诉魔掌

从在线旅游平台对于消费者权益保障的发展态势来看，阿里飞猪一直专注挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题，希望推动旅游行业的健康发展。自2014年，阿里飞猪就启动了“消费者旅行保障计划”，投入1亿元的消保基金来保障用户权益。“亿元保障金计划”的启动是阿里飞猪为维护消费者权益做出的第一步，也为今后的消费者权益保障的完善打下坚实的基础。