笔者调研过几个入驻某快送平台的超市，这些超市线下门店一般有1-3万SKU，但上传到此快送平台的SKU只有1000-3000个，而且是以标品为主。盒马鲜生的生鲜商品甚至比大卖场还要丰富，而且全部上传到APP。盒马鲜生的商品丰富，体系在多个维度，包含价格和形态，盒马鲜生既有2元的青菜，也有1000元的帝王蟹，既有净菜，也有配料的组合菜，还有加热即可食用的成品菜，还有各种送到就可食用的热菜，能满足不同消费者的不同需求。
缺货
顾客下单后，拣货时发现缺货，结果只能把有货商品配送给顾客，这样的购物体验当然糟糕，在某超市快送平台购物，提交订单时，会让顾客选择，如果遇到缺货，是整单取消不配送，还是配送有货商品。
缺货现象在与超市门店结合的快送平台更容易出现，超市快送平台判断商品是否有货，是根据系统的商品库存数量，但是此库存数量并不准确，原因有：
l 超市ERP的库存数量与超市快送平台不能实时同步，盒马鲜生这样的新业态超市线上线下系统一体化，库存数量可以实时同步，但某些超市快送平台，由于平台和超市是合作关系，各自的系统要打通十分困难，笔者曾经了解到，有的超市与某超市快送平台是1小时同步一次库存数据，有的超市甚至要1天才同步一次库存数据；
l 由于影响库存的因素太多，比如收货、串码、赠品、偷盗、报损、退货、盘点错误等，所以传统线下超市库存数量本身不准确，很多线下超市并不要求库存数量很精准，即使系统显示某商品库存为负，它也能正常销售；
l 部分商品，特别是生鲜类商品很难管理库存，进货100斤的青菜，由于损耗、脱水等原因，最后只能销售60-90斤，系统难以预估数量，只能依靠盘点+金额账的方式计算这类商品的毛利率，盒马鲜生用生鲜商品包装化销售的方式避免了这个问题；
l 线下超市ERP系统扣减库存数量的触发条件是收银机结账，顾客从货架拿取商品到结账过程中，系统也不能反应真实可售数量；
基于以上原因，超市快送平台会遇到缺货情况，一般一个订单有5-10个单品，其中一个单品缺货，就会对顾客购物体验带来极大影响，要解决这个问题，目前主要有2条方案：
l 第一套方案是每日优鲜，由于库存只对应线上渠道，没有线下门店的影响，能较好避免缺货现象；
l 第二套是盒马鲜生的方案，通过线上线下ERP一体化，商品标准化，数字化管理，流程重塑的方式避免缺货现象。
一些超市快送平台会设置安全库存数量，是在商品正常库存数量基础之上扣减数量，以减少缺货的情况，这个方式并不能解决根本问题，会造成商品不丰富，库存差异大的商品，也会出现缺货情况。
总结
本文分析了超市快送购物体验的商品丰富度和缺货，下篇会分析配送体验、售后服务、品牌渠道。本文属于超市快送系列文章，敬请关注本系列的其它文章。
文章TAG：体验 购物体验 超市
