分析了全量双十一双十二客服对话之后，我们得出了这些结论！

图十一

从以上三张图中，我们可以看出询单转化率与平均应答时长和关键词告警率大致呈负相关的关系，而与平均应答字数呈正相关的关系。当顾客敲完问题之后，他等待的时间越长，订单流失的可能性就越大。而相反，如果顾客和客服的聊天时间越长，就代表顾客花在该店铺的时间成本越多，在“损失规避”心理的作用下，顾客更容易在这家店铺下单。在顾客与客服对话的过程中，出现的关键词例如投诉、退款的告警率越低，交易的过程就可能越顺利。而在客服回答顾客问题的时候，客服应答的字数越多，顾客下单的可能性越大。根据消费者心理的互惠原理，当人们给予你好处后，你心中会不自觉的产生负债感，并且希望能够通过同一种方式或者其他方式还这份人情。

综上所述，一家店铺的询单转化率可能会与客服的应答时间、应答字数以及对话过程中出现的关键词告警率有关，感兴趣的商家朋友们可以自行验证一下。

总结

综上所述，我们分别对TOP级&非TOP级店铺、不同品类店铺做了平均对话通数、平均应答字数、情绪告警率、关键词告警、规则告警的对比分析，发现TOP级店铺的平均对话通数和平均应答字数都要高于非TOP级店铺，但是情绪告警率却要比非TOP级店铺高。我们完全可以得出结论：销售额高的店铺在客服服务方面并不一定比别的店铺好，有些地方可能还需要再加强管理。

在不同品类店铺分析中，我们发现在平均对话通数上，鞋品类最高，在平均应答字数上，保健品类最高，在情绪告警率上，电子券品类最高。通过这些数据，反映出不同品类店铺的客服文本有不同的特征，不可以用同一套客服指标去质检，需要具体问题具体分析。

在对关键词和规则做分析的过程中，也反映出了双十一和双十二期间特有的表现，比如顾客对预售商品的取消订单行为。商家如果能对顾客的行为有一个更准确的预估，对客服的管理就可以有一个更明确的方向了。在规则配置上，我们发现店铺的销售额越高，规则配置似乎也更加复杂，对客服的销售话术要求也就越高，而将范围限定在同一品类之后，规则配置也显示出了特有的行业特点。

此外，在对服装行业的五家店铺的客服文本做分析之后，我们也发现询单转化率与平均应答时长和关键词告警率大致呈负相关，和平均应答字数大致呈正相关。