写在前面。这个算不上方案的方案是我两个多月前写的，写了之后由于某些原因没有去细化执行。今天整理资料看到了，想到放着也是没用，方案也没什么涉及机密的内容，不妨就放上来跟大家分享。望大家拍砖，共求进步。
方案目的：
以会员为基础进行二次推广营销，促进销售提高利润
方案基本内容：
1.建立合适的会员体系
根据会员的购买次数，购买金额，购买评价进行分类：
普通会员：店铺内购买过
可发展会员：评价良好，但未达到VIP标准
VIP会员：消费达到一定额度。（带来店铺利润的会员）
差评会员：购买过但是给出差评（这类交由售后跟踪）
PS：咨询但未购买，有条件的也应进行用户资料收集，了解其需求及不购买的原因
具体会员等级分层讨论后决定
2，会员建档。
会员信息尽可能详细，包括购买物品与购买情景的记录。有助于会员服务丶营销
会员档案内容包含项目：
基本信息：用户ID丶邮箱丶QQ丶姓名丶性别丶手机丶电话号码丶年龄丶职业丶地址
购买信息：购买金额丶购买频次丶购买的商品丶款色丶日期丶时间段，购买类型（需求丶打折丶促销）访问店铺途径
评价信息：评价丶异议丶建议
（其他基本信息：生日丶喜好丶体型丶肤色丶性格丶学历丶交际面丶常用网站丶地域丶星座）
3.会员服务项目：
1.第一次购买均寄送XXX售后服务卡。（服务卡内容见附录）
2.第二次购买享受会员折扣（满减等），加赠送礼物（如擦布，车饰等）
3.用户回访，首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买（回访内容详见附录）
以上3点为基本服务项目，需长期执行
4.会员等级折扣，不同等级会员享受的折扣优惠（折扣待定）
5.VIP会员服务（待定）
6.会员优先服务
7.会员优先发货
8.会员生日特权
…
4.会员营销
1.建立与会员沟通的渠道，将店铺信息等及时推送给会员。
（1.建立会员群2.微博3.短信4.电话）
2.会员折扣
3.会员专款限时折扣
3.每周一款会员商品推荐，每周一挂出一款店铺VIP商品，价格做到同期店铺最低价，吸引店铺会员购买，同时做好关联销售增加店铺销售额，并做好对会员的提醒（邮件丶短信丶电话等）。
4.每月一款店铺VIP会员商品，在每月在月末前2天选择一款宝贝以超劲爆的价格限量提供给店铺VIP会员购买，增加会员忠诚度，做好关联销售，增加店铺销售额，同时做好邮件及短信提醒
5.会员日，例如你可以定每个月的8号是会员日，会提供100份限量礼品，先到先得。当然礼品需要一定的吸引力。也可以适度捆绑销售
会员回访：
回访的时间：回访尽量用电话回访，选择好回访时间，不要在顾客上班或者休息的时候电话回访会，可以根据顾客上次购买商品的时间选择那个时段去回复回访的对象：可以根据顾客的购买量和购买次数判断顾客的消费能力后针对性的回访
回访的内容：首先了解顾客前一次在店铺购买的体验，以及是否遇到一些问题，这些问题有没有及时得到解决，如果顾客上一次购物体验很好，那就顺势把现在店铺做的活动告诉顾客，通过活动的优惠来吸引顾客再次购买
售后回访：跟进顾客的收货情况，了解货物是否及时送达，是否满意，提醒确认收货，给好评等
周期回访：客服就在他快用完的前2-3天，联系该顾客，以回访的名义了解该顾客在我们这边购买后的使用情况，然后引导顾客再次购买
如何处理会员投诉
1.整理会员投诉常见原因并分类
1）商品原因
2）服务方式欠佳
3）使用不当
4）快递问题等
2.确定处理投诉的流程
倾听丶沟通丶分析丶道歉丶解释丶处理
3.确定处理投诉的原则（以客户满意为最高原则）
售后服务卡：
（图片仅为例子）
店主感言：
亲爱的买家，你好！感谢您万千商家中选择并信任我们，在茫茫网络能遇到您，是我们的幸运。当您打开包裹时，希望您能感受到我们的真诚和用心。如果您满意我们的商品，请及时为我们的商品做出评价，这是对我们最大的鼓励。或许有些意外的原因造成您的困扰和不满，对此我们深表歉意，望您能及时和我们联系，我们将积极为您解决，直到您满意为止。
再次诚挚的感谢您！欢迎您再次光临..
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