星巴克“第三空间”模式，是到该改变的时候了

但在新京报的暗访中，星巴克无锡门店是让未经培训，也无任何经验的记者直接上岗，由一名老员工带教。只在工作时间外给新员工安排了网络课程，通过手机学习咖啡制作和规章制度。

明明星巴克在食品安全和人员管理培训方面都制定有详细的规章制度，为什么最后都没有落到实处？让这些规章制度成了摆设。

新京报暗访视频中的员工的说法或许能够说明原因。暗访视频中，店员之所以用过期的抹茶液为顾客制作抹茶，原因是“报废要算店里面的钱”、“这些东西都是店里花钱”、“要考虑利润率”。

更值得注意的是，暗访的无锡星巴克这种操作由来已久，是“一代一代，都是这么带过来的”。

在利益面前，星巴克制定的规章制度成了摆设。

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星巴克“第三空间”模式正在“老去”

过去，星巴克凭借首创的“第三空间”模式打造了全球知名的连锁咖啡零售品牌。同时，星巴克的商业模式、管理是零售业竞相学习的样本。

但无锡星巴克使用“过期食材”等问题告诉我们，星巴克模式是有问题的。

表面看，无锡星巴克员工是因为“利益”才使用“过期食材”，但更深的原因则是，星巴克的商业模式是有缺陷的。

星巴克商业模式看得见的缺陷，就是对人性认知的不足，或者说太依赖自己制定的规章制度，当人性与规章制度发生冲突的时候，星巴克的商业模式便有了破绽。

虽然人性与规章制度永远都处于博弈状态，无锡星巴克员工的做法也可能发生在任何行业，但无锡星巴克“一代一代”这样的操作还是告诉我们，它的制度与人性之间是“失衡”的。

事实上，从星巴克中国这次发布的整改方案也可以发现，他们对人性和制度之间的问题是了解的。比如其提到的“积极探索更多技术手段，减少人为操作因素的干扰，争取从源头杜绝此类事件的发生”。

“积极探索更多技术手段”和“减少人为操作因素”，这两点也是当前零售业在积极布局的领域，比如数字化、AI的应用，智能设备的应用。

从方向上来看，星巴克的方向是没有问题的，因为数字化技术、智能设备的应用不仅能提升效率，也能大幅减少人为干扰操作，能在一定程度上减少类似事件的发生。

但是，玺哥认为，星巴克根本的问题还在于对人性认知上，或者说利益平衡上，如果星巴克不能从跟不上解决人员的待遇，门店的费用分摊问题，就算星巴克完成了数字化改造，也无法完全规避类似的事件发生。

这是星巴克“第三空间”这种对门店位置有着较高要求的商业模式所决定的。

为什么说星巴克“第三空间”模式正在“老去”？因为对比瑞幸咖啡等线上线下的新零售连锁咖啡模式，星巴克“第三空间”的商业模式确实要重的多。

以瑞幸咖啡为例，其独创的线上线下新零售连锁咖啡模式，不仅解决了现磨咖啡不好买和价格贵的痛点，其先进的新零售模式更是在获客和成本上都优于星巴克的第三空间模式。加上天生的互联网基因，瑞幸在生产数字化方面更彻底。天生的互联网基因还让瑞幸在员工薪酬和晋升通道方面的设计更加考虑员工利益，具有更好的激励作用。

所以，无论是线上线下新零售模式，还是从数字化程度，又或员工薪酬与企业利益平衡来看，瑞幸咖啡的经营模式都较星巴克要先进。

老去的星巴克，是到该改变的时候了。