1、售后综合指标
（1）名词解析：
包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的综合评估数据，取值范围为近30天；
其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；
其中仅退款自主完结时长和退货退款自主完结时长两项综合为退款自主完结时长，退款自主完结时长综合分数会与仅退款和退货退款的占比；相关排名低于90%，则无法报名天猫活动。
（2）维护综合指标的方法：
①积极处理新增退款，制定工作流程按照时间完成；
②纠纷订单多次与客户沟通协商解决，在介入前完结订单；
③适当做出让步，减少拒绝退款订单。
退款完结时长
①控制售后订单首次响应时长，优先处理；
②提醒客人（多种渠道如电话、短信、旺旺消息等）及时操作订单退货或者修改；
③缩短退货入库后的处理时长（包装上打印识别码加快入库匹配、系统实时入库更新、退款专员关注入库实况并及时退款）
退款自主完结率
①特殊订单放宽条件，尽量减少介入纠纷；
②介入后积极处理，与客户达成一致快速完结；
③对于部分纠结客户申请特殊处理，避免影响整体数据
提醒：
售后综合指标的变动需要观察否处于大促、活动预热期或售后期（订单量增减带来的影响），行业是否进行数据优化（常见于大促前、春节后），保证安全值在80%内。
2、退款率
90天内周期内退款金额交易金额=退款率
优化退款率的方法：
①完善产品特点详情描述，避免产品描述不符退货退款；图片尽量减少色差；
②完善尺码细节参数，尺码问题有试穿报告等
③加强商品质量，进行库存商品质检，上架前质检，出库质检，退货质检；
④尽量避免因活动导致的退款，如活动差价，满返、买二免一等；
⑤完善业务流程和系统，减少客户退款重拍
⑥客服了解清楚退款原因，按照不退不换、能补不退，能换不退等原则，适当跟客户沟通劝留、劝换、劝补偿；
3、DSR（店铺综合评分）
描述相符、服务态度、发货速度三个评分的总称，取值近180天（今日评价分数隔天显示）
数据变动监控点：
①DSR评分是否退出周期（如双十一、618订单）
②客服服务态度、处理流程是否规范
③物流速度、售后流程是否正常
④营销活动、其他平台活动带来的影响
⑤订单评价量变动的影响
提升DSR的方法：
①细化描述相符评分的原因，对产品质量进行优化，完善产品页面描述，产品出库质检、二次质检；
②快速响应处理客户的问题，专业知识储备到位，提升售后沟通技巧
③评估物流和发货速度，优化发货流程或快递
④通过福利、活动方式进行引导客户好评
⑤提前筛选刚签收或未评价订单，安排短信、电话邀评
4、品质退款率
客户因假货、描述不符、质量等商家问题申请的退款（子订单数）笔数/店铺完结的退款总笔数。近90天品质退款率排名处于行业末尾10%的商家，将无法报名参与天猫国际营销活动；影响国内活动申报资格。
优化品质退款率的方法：
①加强仓库发货检查流程
②客服严格按照流程联系客户进行修改
③客服是否做好安抚工作，引导客户申请和修改
④申请补偿政策引导客户进行修改
三、小结
俗话说的好，机会总是留给有准备的人的。只有做好充分准备，了解好客服方面售前售后需要重点关注的数据，才能更好地做好客服工作。
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