做了那么久客服,这些售前售后数据你知道吗?

一、售前关键数据

说到售前关键数据,我们先来了解一下它的公式,客服销售公式:客服销售额=询单人数客单价转化率。接下来,分别讲讲哪一个每个点的重要数据依据分别有哪些:

1、询单人数

店铺客户95%是推广引流、活动设置、页面设计而来咨询的;约5%为二次回购老客户、指定旺旺、旺旺好友等来咨询的。

影响询单人数的原因:

①时间因素:类目的淡旺季、或节假日、早晚咨询高峰影响;

②活动影响:因线下活动、其他店铺营销瓜分流量;

③推广流量的影响;

④页面设计的影响

提醒:询单人数涉及到客服人员接待压力情况,与客服排班息息相关,影响询单人数的情况运营端必须与客服端沟通到位。

2、客单价

主要会受季节性商品、营销活动的影响,客服端提升客单价主要的途径可以通过产品搭配方面的培训,进行关联商品的推荐、主抓大宗团购等方式;

3、转化率

询单->最终付款成功率=最终付款人数询单人数。

影响转化率的原因:

①产品影响:如产品缺货、断色、断码;产品尺码偏大或偏小,客户把握不准商品尺码会流失掉;产品的评分较低,评价内容较差;

②活动影响:活动预热,客户在处于观望状态;线下或者其他平台/店铺活动对比;产品价格等;

提升转化率的方法:

①运营端与客服端共同维护商品库存、尺码等问题;

②对每日客户评价进行维护;

③客服业务知识储备(各平台规则知识、产品知识、店铺活动玩法);

④快速响应客户问题;

⑤提升销售沟通技巧,通过狼性销售、销售者心理分析等方面进行培训;

⑥、客户订单跟进,如未下单关怀,下单未付款关怀等;

⑦日常CRM管理;

⑧定期进行询单分析,细化未下单付款原因、制定改善措施、并定期进行复查。

4、响应时间

快速响应客户才能留下客户,才有机会促成成交,提升店铺的销售数据,需要注意几个方面:

①打字速度要快,要求在70字/分钟以上;

②快捷话术要准备齐全,但要注意一定要针对性客户问,并且用词要让顾客感受到笑容和热情;

③产品一定要非常熟悉,款式、材质、尺码、搭配等;

④店铺每期活动更新及时了解掌握。

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