阿里巨变，在电商也巨变的前夜！

如今，阿里转过头来对B说，你们才是我的心肝。C会不会很伤心绝望呢？张勇的解释是，他希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户丶商家建立真正的“客户服务体系”。最终目的还是为了给C端用户提供更好的服务体验。算了，我们就不纠结妈和媳妇掉河里先救谁的问题了。我们还是说说“客户服务体系”吧。这么多年来，阿里竟然没有一套像样的“客户服务体系”也是醉了。

据说，张勇自己跟很多大商家推心置腹聊过，他印象最深的一句话是，几乎所有商家都会跟他讲的一句话，“在淘宝做生意必须有熟人”。为什么？因为阿里的业务太多了，今天你想上淘宝的某个展示位置，明天你想参加天猫的某个促销活动，后天你想上聚划算，大后天你想上淘抢购，没有熟人你一个都搞不定，而且还不能只有一个熟人，要各个部门，各条业务线都有熟人才行。

这很可怕。现在懂了吧，阿里为什么这么强调员工的价值观，为什么一直大力反腐。好了，不细说了。

那么，未来会怎么样呢？张勇说了，他要在整个集团内推动非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，而这个人能够一揽子的为客户提供的各种业务和合作的机会。这就如同金牌物业的管家服务，每一户都有一名专门的物业人员负责，不管你家有什么需求，只要找这个人就行，他都帮你搞定，你不需要修下水道找小李丶换电灯泡找小张，租停车位找小王。

这可是个大工程，大动作，大变革。这不仅是对阿里几万名小二提出了要求，更是对阿里的业务体系提出来一个极高的要求。小二变身“客户经理”，成为商家连接阿里的接口，同时，这个“客户经理”要有权力打穿阿里内部的所有业务线条。这不亚于一次服务体系的革命。要知道，能够做到一对一管家服务的物业，一般都是别墅区，你不可以想象天通苑的物业有能力提供这样的服务吧。那么，阿里大大小小几十万几百万的商家，怎么搞？这话先放着，不是咱操心的事。

难，但是必须要上，这本身就很说明问题。

“在淘宝做生意要有熟人”这个现象不是一天两天了，这并不能让张勇下定决心变革“客户服务体系”。那么，是什么让他最终下定决心的呢？我好久没有采访张勇了，在这里也只能臆测一下了。

我认为，就像张勇说的那样，未来，阿里要从“电子商务”的基础设施，变成“商业”的基础设施，他还说，“未来无电商”。也就是说，未来，一定会有越来越多的大商家与阿里发生关系，产生连接，这是趋势。那么，过去的那种多接口的“小二”服务模式，明显跟不上超大客户的需求，你可以想象，如果哪天万达广场入驻天猫，没有一个专门为其服务的“客户经理”甚至一支专门团队，怎么可能呢？所以，阿里要变，在揽瓷器活之前必须先把金刚钻打磨好。

以上都是我的臆测。