但正是在这个时候，美团反而高层动荡不已，管理层人才流失迅速，再加上去年年底的一次大淘汰，令公司全部的焦点都停留在内部纷争上。这些信息加在一起，都透露出美团根本无暇顾及底层人员的正规化管理，所以才为现在的负面新闻埋下了隐患。
高层动荡其实还只是表面，更深层次的原因应该是美团挥之不去的盈利疑云，以及急速扩张的步伐。前者导致美团和代理商、商家之间在利益纠葛下矛盾渐增，后者则使得美团根本停不下脚步去弥补管理制度的缺失，尤其是在上市压力下，数据亮眼远比企业形象重要得多。
况且也许正如那位名为“张伟”的“假冒”员工所说，当用户对美团形成使用习惯，负面效应只会短暂引起关注，真正将美团打入“冷宫”的其实不多，这正是美团底气十足的原因之一。
公司形象负面不止，美团除了辞退道歉也要学会向自己开刀
美团对招黑事件的解决方法，向来直接辞退了事，不过从近期外界对美团员工违规行为的反应上看，公众开始对美团如此欠缺诚意的处理方式普遍表示不满。尤其是生硬的内部通报或官方声明，并没有透露出美团是否要进行相应整改的意图，一切看起来似乎都仅止于此。
而且公众因为负面行为的高发性而对美团的招黑体质逐渐习以为常，这种潜移默化的印象形成足以说明美团的社会形象，已然到了濒临塌陷的边缘。虽然短期来看并不会对美团外卖造成大量损失，但实际上已经触及到美团的长远利益。
据《十大门户旅游网站网络口碑报告(2017上)》显示，在声誉受损度上，美团远远超过其他九大品牌，受损度最高。从消费者体验角度看，美团的用户体验也不尽如人意。在OTA平日退改投诉占比指标中，美团占比均高于行业平均水平，而且OTA平台整体投诉解决率为53.1%，美团却低至38.6%。
由此可见，美团的服务隐患或许难以改变其在外卖市场的优势地位，但作为一个在线旅游的新晋成员，这种负面集中的现实令很多用户望而却步，对急于扩张边界的美团来讲，这绝不是个好消息。
当然不仅仅是从自身利益出发，即使本着对用户负责的服务精神，美团也应该从内部开刀，尽可能根治和规范员工的不当行为。但是从对外公布的信息中，我们看到的只是美团消极被动的态度。
举例来讲，美团送餐员与保安发生斗殴的恶性事件，早已不下数十起，在双方冲突日益激烈的情况下，美团一方只是做出加强与物业联系的承诺。且不说到底有没有大面积执行，理论上讲，单靠协调是解决不了症结的，其背后也隐藏着外卖员工作量和时间限制的压力。因为如果美团能保证送餐员在较为合理的范围，完成可执行的送餐数量，一定程度上将避免外卖员因为一点摩擦，就引发暴力事件。
更为关键的是，革除内部管理的弊病必然需要足够的精力或资源作为支撑，可是目前美团所有的焦点都集中在业务扩展或融资上市上。底层员工的管理又主要依赖代理商，这似乎都说明美团无暇顾及管理缺陷，起码大规模的整改是不太可能，因而美团的治理乱象可能还要持续一段时间。
吃得更好，活得更好，美团的社会责任看起来简单而伟大，可是实际上它离这个目标还有太远的路要走。
歪道道，科技媒体人，互联网分析师。微信公众号：歪思妙想（wddtalk）。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。
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