细节六：公告信息问题。尽管在首页上有一个订单处理延迟公告！的 信息，在论坛中也发了相应的信息。但对于电子商务网站的客户而言，是为了享受购买服务而来的，而不是为了像上sina一样看新闻信息来的，大部分的人并不 会太关注企业的公告。如果在延误的订单中增加相应的提示信息，如果座席的服务过程中主动告知这些信息，如果在更加醒目的地方提示相关信息，有太多的如果。
2、呼叫中心！=电话服务中心
写完电子商务系统的细节设计–京东商城购物所感后 打算发一封邮件给京东的客户支持的，找遍了网站竟然没有看到一个邮件联系方式；通过Web网页的投诉中心中提交了投诉也没有成功；在京东的论坛中，投诉的 人倒挺多，只不过好像也没有专门的人员来处理这些投诉及建议。或许对于京东而言，为客户提供服务的渠道就是电话服务，其他渠道不是其建设重点。
所有能够与客户接触的点都是呼叫中心的服务渠道，包括电话、传真、邮件、短信、信函（邮包）、IVR留言、IM、Web网页接入、手机客户端、手机Wap 网页、营业网点、在线客服等等，呼叫中心应该整合这些服务渠道，纳入企业统一的客户服务体系中，并且应当保证这些接入渠道的通畅且有专门的人员来处理这些 服务请求。
尤其是随着Web2.0去中心化、UGC的趋势下，诸如SNS、Twitter、BBS、Blog、RSS、Wiki这些新媒体在营销及客户服务扮演愈来 愈重要的角色，企业怎样利用这些新媒体来作为客户服务的渠道是需要好好考虑的，尤其是对于电子商务这样受互联网影响至深的行业更为突出。
呼叫中心不应当只是单纯的电话服务中心，按理说，呼叫中心应当是企业最为前端的技术应用试验地，各种最新的技术如果能够有效提升客户服务的质量都值得去投入，毕竟得客户者得天下。
3、呼叫中心必须与企业及合作伙伴的业务流程、业务系统无缝融合
呼叫中心必须与企业的业务流程及业务系统无缝融合在一起才能够真正体现呼叫中心的价值，否则再完美的呼叫中心都毫无价值。
我不知道京东配送我的订单是合作伙伴的配送队伍的还是京东自己的配送队伍，至少对我而言，其呼叫中心与配送团队的系统并没有真正整合到一起，所谓的配送跟 踪功能没提供任何有价值的信息，更甭提达到联邦快递这些企业的通过GPRS追踪包裹递送状态。作为一个电子商务企业，应当通过订单来把企业的业务流程、呼 叫中心服务流程、合作伙伴的it信息系统的流程整合在一起，为客户提供一站式的服务。
一个可以对比的例子是，同一时间（1-14晚上号）在淘宝上购买了一件在南京的店主售卖的东西，周六上午9点就由顺丰快递送到了。至少从这一点来说，这些个人店主的个人业务流程（尽管没有所谓的呼叫中心系统）与顺丰快递这样的企业的业务流程整合更为高效。
4、客户服务过程应当透明化
其实像对京东的抱怨，换成另外一家电子商务企业都同样适用，只是各家所暴露的问题严重与否的差别。一直相信人之初、性本善，大部分的客户其实都还是通情达 理的，只不过企业应当把服务过程透明化，给客户以信心。一定要保证承诺的一定要做到，不能做到的只要解释清楚，大部分客户还是能够理解的。我之所以抱怨其 实关键在于我不知道我所订购的东西的配送状态是怎样的，给我承诺的没有做到还要采用拖延、欺骗的方式。
5、以客户为中心不应当只是一句口号
“以客户为中心”是每一个企业都会宣扬的理念，但又有几家企业真正能够以客户的利益为中心，从客户较多出发，为客户提供更多的服务呢？
那个“历时三个月的封闭开发，人性化和开放互动的购物平台”，像我这样技术化的人自己简单试用就发现一堆问题的系统是“以客户为中心”开发的吗？那300个座席庞大的呼叫中心是“以客户为中心”运营的吗。
想起了360度Zappos谢家华：网上卖鞋年销八亿美元 中提到的Zappos的一些做法：
虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。
Zappos对顾客作出承诺，如果觉得鞋买得不合适，送货和退货的运费都是免费的。之后被总结为，“鞋合适就穿，不合适就换”。这一举措并非是Zappos首创，但是它做得最为彻底。
如果Zappos没有顾客所需要的鞋，客服人员会推荐顾客到竞争网站购买，这一大度的做法进一步赢得了顾客的认同，而当他们需要通过网络购买鞋的时候，最先考虑的无疑是Zappos。
正如360度Zappos谢家华：网上卖鞋年销八亿美元 中谢家华所说的：“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”
PS.写完这份blog后，打算再通过“我的投诉”把这部分建议提交给京东的客服，没想到提示“亲爱的用户，您有一条投诉正在处理中！请稍候提交新的投诉，谢谢！”，呵呵。
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